Customer Experience – Wie Kunden Ihr Unternehmen erleben

Die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Ausrichtung auf die Zielgruppe und somit den potenziellen Kunden haben wir auf AUSGEZEICHNET.ORG schon öfters thematisiert. In kaum einem Bereich ist es aber wohl so essentiell, wie bei der Customer Experience. Wir wollen diese Woche daher genauer erläutern, um was es sich bei der Customer Experience und dem Customer Experience Management handelt. Außerdem geben wir Ihnen wertvolle Tipps, die für eine verbesserte User Experience sorgen können.

Customer Experience – die Wahrnehmung des Kunden

Bei der Customer Experience (auch CX) handelt es sich um das gesamtheitliche Kundenerlebnis vom ersten bis zum letzten Kontaktpunkt mit einer Marke bzw. einem Unternehmen. Die jeweiligen Kontaktpunkte, auch Touchpoints genannt, befinden sich dabei entlang der Customer Journey. Sie reichen von einer anfänglichen Kontaktaufnahme, zum Beispiel Werbung oder das Besuchen der Website oder eines Geschäfts, über den Kauf und die Bezahlung bis hin zur Verwendung eines Produktes. Auch Reparaturleistungen oder die Nutzung von Serviceangeboten zählen als solche Kontaktpunkte.

Entscheidend ist dabei den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und das Unternehmen ganzheitlich auf die Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe auszurichten. Werden Wünsche erfüllt und Erwartungen getroffen, sind Kunden zufrieden und haben eine positive Customer Experience. In vielen Fällen geben Kunden dann positives Feedback zum Beispiel in Form von Bewertungen, die einen Strahleffekt auf andere haben. Ein gutes Kundenerlebnis verhilft also zum einen zur Kundenbindung, aber zum anderen auch bei der Neukundengewinnung.

Customer Experience Management – das Kundenerlebnis steuern?

Aufgabe des Customer Experience Managements (auch CEM oder CXM) ist es, das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen und zu steuern. Durch unterschiedliche Maßnahmen unterschiedlicher Abteilungen soll eine gute Customer Experience geschaffen werden. Hierzu zählen jegliche Werbemaßnahmen, wie auch Social-Media-Aktivitäten, Content Marketing, Service-Maßnahmen und Qualitätskontrollen.

Der Kunde soll aus jedem Kontaktpunkt den maximalen Nutzen ziehen und jederzeit jegliche Informationen und Angebote zur Verfügung haben. Eine der wichtigsten Aufgaben des CEM ist daher die Definition der Zielgruppe. Nur so können die individuellen Bedürfnisse erkundet und alle Prozesse entsprechend ausgerichtet werden.

Aber auch die einzelnen Touchpoints müssen identifiziert werden, um Anpassungen und stetige Optimierungen vorzunehmen. Das zentrale Instrument hierfür ist die Customer Journey mit der dazugehörigen Customer Journey Map. Diese zeigt alle Touchpoints auf, die der Kunde auf dem Weg zum Kauf und zur Nutzung eines Produktes durchläuft. Gerade durch die Digitalisierung und die Einführung neuer Kanäle werden Kundenreisen immer individueller und immer mehr Touchpoints stehen zur Verfügung. Jeder einzelne muss einer positiven Customer Experience entsprechend identifiziert, priorisiert und optimiert werden.

Customer Experience verbessern – aber wie?

Wie Sie nun schon feststellen konnten, ist die Customer Experience abhängig von vielen verschiedenen Kontaktpunkten in unterschiedlichen Kanälen. Für jeden einzelnen sollten dabei Strategien entwickelt werden, um die Zielgruppe optimal zu erreichen. Und für jeden einzelnen gibt es dann natürlich ganz spezifische Handlungsempfehlungen, die sich an dem jeweiligen Kontaktpunkt orientieren. Trotzdem möchten wir Ihnen im Folgenden versuchen einige generell geltende Tipps zur Steigerung der User Experience zu geben.

Online & Offline verknüpfen

Den Trend hin zur Verknüpfung von Online und Offline haben wir auf diesem Blog bereits thematisiert. Dabei ist von einer sogenannten Omni-Channel-Strategie die Rede, bei der Sie verschiedene Kanäle verzahnen. Dem Kunden wird somit ein nahtloser Wechsel zum Beispiel auch zwischen dem stationären Handel und einem Online Shop ermöglicht. Diese Verknüpfung von traditionell und digital ist besonders benutzerfreundlich, da sie für den Kunden wenig Aufwand bedeutet und ihm jederzeit und überall Informationen liefern kann.

Customer Journey kennen

Wie zuvor bereits erwähnt, ist die Customer Journey mit der dazugehörigen Customer Journey Map ein zentraler und wichtiger Aspekt, wenn es um die User Experience geht. Indem Sie sich mit dieser auseinandersetzen, lernen Sie wichtige Dinge über Ihre Kunden, die Ihnen in der Gestaltung einer durchweg positiven Customer Experience von Nutzen sein können.

Wo wird Ihr Kunde zum Kunden? Warum kauft er das Produkt? Welche Bedürfnisse möchte er erfüllen? Welche Kanäle nutzt er? Durch das Stellen dieser Fragen können Sie Schwachstellen und entsprechendes Optimierungspotenzial ausfindig machen.

Am Kunden orientieren

Wenn Sie die Reise Ihrer Kunden mit den jeweiligen Touchpoints identifiziert haben, sollten Sie nun die Sicht des Kunden einnehmen. Versuchen Sie sich in jedem Prozess und in jedem Touchpoint in den Kunden zu versetzen und empfinden Sie seine Emotionen nach. Werden alle seine Wünsche und Bedürfnisse erfüllt? Sind jegliche Handlungen, die der Kunde ausführen muss intuitiv? Ist der Aufwand gering? Wo besteht vielleicht noch Verbesserungspotenzial? In welchem Schritt fühlt sich der Kunde noch nicht wohl? Ermitteln Sie Präferenzen beispielsweise durch Umfragen oder Feedback Terminals in Filialen und passen Sie Ihre Prozesse dahingehend an.

Emotionale Bindung schaffen

Qualitativ gleichen sich Produkte immer mehr aneinander an und werden qualitativ austauschbar. Auch die Digitalisierung, die es Verbrauchern möglich macht viele Produkte miteinander zu vergleichen, macht eine Differenzierung immer schwieriger. Neben der Definition und Kommunikation eines klaren Alleinstellungsmerkmals sollten Sie Ihre Zielgruppe daher auch auf einer anderen Ebene gewinnen. Sorgen Sie durch Social Media und andere Marketing-Maßnahmen für eine emotionale und persönliche Bindung. Gehen Sie auf Ihre Kunden ein und vermitteln Sie Ihnen das Gefühl ernst genommen zu werden. So ermöglichen Sie positive Erlebnisse für Ihre Zielgruppe.

Alle wichtigen Abteilungen einbinden

Viele Abteilungen können wichtige Daten und Insights liefern, um die Customer Journey Map besser zu definieren und zu verfeinern. Die Optimierung des Kundenerlebnisses sollte daher nicht nur Aufgabe der CEM-Beauftragten sein, sondern unter anderem auch Marketing, Vertrieb und IT müssen involviert sein. Nur durch eine ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens am Kunden, können die Erlebnisse an den Kontaktpunkten optimiert werden.

Fazit

Um die Kundenbindung sicherzustellen, müssen Bedürfnisse und Wünsche erfüllt und Erwartungen übertroffen werden. An jedem einzelnen Touchpoint muss der Kunde ein positives Erlebnis haben, um am Ende als zufriedener Kunde dem Unternehmen treu zu bleiben. Diese Zufriedenheit kann durch positives Feedback, Mundpropaganda oder Bewertungen eine Strahlkraft auf andere haben und folglich auch zur Neukundengewinnung beitragen. Wenn Sie Ihre Zielgruppe und deren Reise zu Ihrem Produkt gut kennen, können Sie Ihre Prozesse optimieren und nachhaltig Erfolg generieren.