bewertungen auf dem Laptop schreiben

Neues Jahr, neues Glück – wie Sie jetzt noch effektiver Bewertungen sammeln

Kundenbewertungen sind und bleiben unverzichtbar, um als Online-Business Vertrauen in die eigene Marke und Produkte zu schaffen. Für den Großteil der Konsumenten sind sie ebenso wertvoll, wie Empfehlungen von Freunden und Bekannten und entscheiden, ob ein Kauf getätigt wird oder nicht[1]. Gleichzeitig sind Online-Rezensionen deutlich authentischer als vergleichbares trust-based Marketing, wie das kostspielige Influencer-Marketing: 71% der Deutschen vertrauen stärker auf die Empfehlung eines anderen Kunden, als auf die eines Influencers.[2] Im heutigen Blog-Post zeigen wir Ihnen daher, was Sie beachten müssen, um auch 2019 erfolgreiches Empfehlungsmarketing zu betreiben und wie Sie noch effektiver Bewertungen sammeln.

Sorgen Sie aktiv für Motivation zum Bewerten

Das erste Gebot, um Online-Bewertungen zu sammeln, ist ebenso simpel wie essenziell: werden Sie als Unternehmen aktiv. Nur die wenigsten zufriedenen Kunden machen sich die Mühe, aus Eigeninitiative einen Shop oder Dienstleister zu bewerten. Problematisch ist das nicht nur aufgrund einer folglich geringen Anzahl an Bewertungen, sondern ebenso wegen des sogenannten „Selection Bias“: positive Erfahrungen werden tendenziell als selbstverständlich abgetan, während Negatives deutlich stärker wahrgenommen wird. Wenn also Bewertungen nur aus Kundeninitiative abgeben werden, sind diese vorrangig negativ. Das zeichnet ein verzerrtes Bewertungsbild – was weder für Unternehmen noch potentielle Kunden von Nutzen ist. Wenden Sie sich daher direkt an Ihre Kunden und bitten Sie aktiv um die Abgabe einer Bewertung. Nennen Sie dabei den konkreten Sinn, den eine Bewertung Ihrer Kunden stiftet. Konsumenten nennen vor allem drei Gründe[3], eine Rezension abzugeben:

  • Anderen Kunden bei der Kaufentscheidung helfen
  • Dem Unternehmen konstruktives Feedback geben
  • Sich bedanken oder beschweren

Beziehen Sie sich also in Ihrer Anfrage direkt auf diese Motivationen und zeigen Sie, dass es Ihnen nicht nur um ein simples Sterne Sammeln geht, sondern Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wirklich am Herzen liegt.

Gestalten Sie den Bewertungsprozess so einfach wie möglich

Ebenso wichtig wie die Motivation zum Bewerten, ist die Gestaltung des Bewertungsprozesses. Halten Sie diesen so simpel wie möglich. Am aller einfachsten machen Sie es Ihren Kunden, indem Sie ein Bewertungswidget, wie z.B. das AUSGZEICHNET.ORG Siegel, auf Ihrer Website integrieren. Hier können Ihre Kunden mit nur einem Klick ihre Erfahrungen teilen. Eine Bewertungs-Option für jedermann frei zur Verfügung zu stellen, sorgt allerdings bei einigen Unternehmen für Bedenken. Wer ohne Risiko Bewertungen direkt auf der eigenen Website sammeln möchte, sollte auf ein professionelles Bewertungsportal zurückgreifen. Hier wird sichergestellt, dass unzulässige Bewertungen gelöscht bzw. gar nicht erst veröffentlicht werden. So gehen Sie sicher, dass nur Ihre echten Kunden eine Rezension abgeben.

Noch beliebter ist die Bewertungsanfrage via Email. Studien zufolge werden bis zu 80% aller Online-Bewertungen über Mailanfragen generiert.[4] Gehen Sie hier sicher, dass Sie Ihre Kunden direkt zur Bewertungsmaske weiterleiten und keine weitere Registrierung nötig ist. Im Internet können schon zwei Klicks zu viel sein und die Geduld der Nutzer überstrapazieren. Bei AUSGEZEICHET.ORG steht Ihnen hierzu ein individueller Bewertungscode zur Verfügung.

Besonders praktisch für Unternehmen ist das Sammeln von Bewertungen mithilfe eines Review Collectors. Dabei handelt es sich um ein Pop-Up Fenster, das den Kunden nach erfolgreicher Bestellung um Erlaubnis bittet, ihm nach Erhalt der Ware eine Bewertungsanfrage zu schicken. So können Sie ganz automatisch die Empfehlungen Ihrer Kunden einholen.

Sammeln Sie auch offline Bewertungen

Unternehmen, die neben Ihren Webshops auch stationäre Geschäfte betreiben, können ihre lokalen Standorte nutzen, um auch dort Bewertungen zu sammeln. Das gilt ganz besonders bei Dienstleistungen und Produkten, die beratungsintensiv sind. Eine erste Option ist hier, mit einem prominent platzierten Aufsteller im Ladengeschäft auf die Möglichkeit zur Bewertung hinzuweisen. Noch einfacher machen Sie es Ihren Kunden, wenn Sie eine Bewertung direkt vor Ort ermöglichen. Stellen Sie dazu beispielsweise ein Tablet im Kassen- oder Ausgangsbereich zur Verfügung, mit dem Ihre Kunden Sie direkt auf Ihrem Online-Bewertungsprofil bewerten können. Um sich vor Fake-Bewertungen im Geschäft zu schützen, können Sie das Display mit einem Code sperren, der nur auf Ihrem Kassenbon zu finden ist. Ebenso lässt sich direkt in Ihren Warensendungen um eine Rückmeldung Ihrer Kunden bitten. Legen Sie dazu Ihren Paketen eine freundliche Karte bei, in der Sie auf Ihr Bewertungsprofil verweisen und Ihre Dankbarkeit für eine Empfehlung zeigen.

Ruhen Sie sich nicht auf Ihren bisherigen Bewertungen aus

Sie haben schon eine Vielzahl an positiven Empfehlungen sammeln können? Das ist toll, denn im Durchschnitt erwarten Konsumenten ein Minimum von 40 Bewertungen, um dem Sterne-Ranking wirklich zu vertrauen. Bei den 18-34-Jährigen sind es sogar 51 Rezensionen[5]. Allerdings wäre es ein Trugschluss, sich allein auf die Quantität der Bewertungen zu verlassen. Denn neben der Anzahl der Bewertungen wird ein weiterer Faktor für moderne Konsumenten immer wichtiger: die Aktualität der Kundenmeinungen. Bright Local kam 2018 zu der Erkenntnis, dass für ganze 40% der befragten Personen nur Bewertungen, die weniger als 2 Wochen alt sind, von Relevanz sind. Zum Vergleich: 2017 war dies nur für 18% der Befragten der Fall. Pflegen Sie also kontinuierlich eine aktive Bewertungskultur – auch wenn Sie schon eine große Anzahl an Rezensionen vorweisen können.

Reagieren Sie auf jede Bewertung

Nutzen Sie unbedingt die Möglichkeit, bereits erhaltene Bewertungen zu kommentieren – egal ob sie positiv oder negativ sind. Indem Sie sich die Zeit nehmen, auf Bewertungen zu antworten, zeigen Sie, wie wichtig Ihnen die Meinung Ihrer Kunden ist und dass Sie deren Feedback ernsthaft wertschätzen. So bewerten Ihre Kunden Sie gerne und empfehlen Ihr Unternehmen auch an anderer Stelle weiter. Vermeiden Sie dabei in Ihren Antworten so gut Sie können Standardnachrichten und gehen Sie auf die Anliegen der Bewerter individuell ein.

Besonders wichtig ist eine Reaktion bei negativen Bewertungen. Kritische Rezensionen sind im ersten Augenblick zwar beunruhigend, müssen einem Online-Business aber nicht unbedingt schaden.  Mit der richtigen Antwort haben negative Bewertungen sogar positive Effekte: sie machen die Gesamtbewertungen authentischer und Unternehmen können einen professionellen Umgang mit Kritik beweisen. Wichtig dafür ist, dass Ihre Reaktion schnell, höflich und problemlösend ausfällt. Das werden Ihnen nicht nur die Bewerter, sondern auch potentielle Neukunden danken: 89% der Konsumenten lesen die öffentlichen Reaktionen eines Unternehmens auf Bewertungen.[6]

Finden Sie den perfekten Zeitpunkt

Achten Sie für die beste Resonanz auf Ihre Bewertungsanfragen auch auf das richtige Timing. Eine automatische Mail direkt nach Bestellabschluss macht wenig Sinn, da das Produkt noch nicht getestet werden konnte. Bei einer Anfrage nach 3 Wochen hingegen ist die Erfahrung mit Shop und Produkt höchst wahrscheinlich schon in Vergessenheit geraten. Tendenziell wird für die Bewertungsanfrage eine Wartezeit von 3 Tagen nach Eingang der Bestellung empfohlen. Allerdings ist dies eine allgemeine Empfehlung und der perfekte Zeitpunkt für eine Bewertungsanfrage kann je nach Shop- und Produktart variieren. Mit A/B-Tests können Sie herausfinden, wann der beste Zeitpunkt für eine Bewertungsanfrage bei Ihren Kunden ist.

Teilen Sie positive Rückmeldungen

Neben dem Sammeln von neuem Kundenfeedback sollten Sie sich auch Ihre bereits erhaltenen Bewertungen zu Nutze machen. Posten Sie dafür beispielsweise besonders lesenswerte Kundenrezensionen auf Ihren Social Media Accounts. Orientieren Sie sich bei Ihrer Auswahl dabei an dem inhaltlichen Nutzen für unentschlossene Kunden. Über 5 Sterne und den Einzeiler „Klasse Shop, alles super!“ freut sich natürlich jedes Unternehmen. Allerdings ist der Informationsgehalt einer solchen Bewertung für Neukunden begrenzt.  Rezensionen, die es lohnt, in den sozialen Medien oder auf der Website zu teilen, sind nicht unbedingt die größten Loblieder, sondern Bewertungen, die dem Leser einen echten Mehrwert bieten. Das heißt Rezensionen, in denen Kunden etwa in Form von Anekdoten oder konkreten Alltagsbeispielen ihre Meinung veranschaulichen. Durch solche kleinen Erfahrungsberichte sehen die Leser, dass sich der Verfasser wirklich Zeit genommen hat und können besser nachempfinden, was genau so gut an Shop und Produkten gefallen hat.

Pluspunkt: wenn Sie besondere Bewertungen noch einmal hervorheben, zeigen Sie, dass die Bewertungen wirklich bei Ihnen ankommen und Sie sich ehrlich über positive Rückmeldungen freuen. Das motiviert auch andere Kunden, Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen.

Fazit

Kundenbewertungen sind die wichtigste Entscheidungshilfe[7] beim Online-Kauf und steigern den Umsatz nachweislich[8]. Auch 2019 bleibt es daher für digitale Unternehmen essenziell, eine aktive Feedbackkultur zu pflegen und die Strategie zu finden, mit der am effektivsten Kundenmeinungen eingeholt werden können. Wenn Sie alle unsere Tipps beachten, sind Sie dafür perfekt gerüstet.  Wir wünschen viel Erfolg beim Bewertungen Sammeln!

 

[1] https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/

[2] https://www.horizont.net/marketing/nachrichten/studie-deutsche-vertrauen-kundenbewertungen-mehr-als-influencern-168813

[3] https://de.statista.com/statistik/daten/studie/651889/umfrage/umfrage-zu-gruenden-der-abgabe-von-bewertungen-in-deutschland/

[4] http://spiegel.medill.northwestern.edu/_pdf/Spiegel_Online%20Review_eBook_Jun2017_FINAL.pdf

[5] https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/

[6] https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/

[7] https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Kundenbewertungen-sind-wichtigste-Kaufhilfe.html

[8] http://media2.bazaarvoice.com/documents/Bazaarvoice_Conversation_Index_Volume8.pdf