Fantasywelt: Mit Bewertungen die Kundenzufriedenheit erhöhen

Kundeninterview mit Fantasywelt

Ursprünglich in einer kleinen Garage gegründet, verkauft das Unternehmen Fantasywelt sein umfassendes Sortiment an Tabletops, Brett- und Rollenspielen, Büchern und Zubehör inzwischen deutschland- und europaweit. Neben dem Onlineshop gibt es außerdem noch zwei Ladengeschäfte in Neumünster und Hamburg und natürlich auch eine Filiale im Hauptsitz in Eckernförde, im schönen Norden.
Die Kundenzufriedenheit spielte bei Fantasywelt von Anfang an eine übergeordnete Rolle. Um den Kunden stets beste Qualität zu einem guten Preis – und dazu noch so schnell wie möglich anbieten zu können, arbeiten in der Zentrale sieben Mitarbeiter im Büro sowie neun weitere im Lager an sechs Tagen in der Woche.

Während die Kunden, die offline einkaufen, die einzelnen Filialen auf Facebook bewerten können, nutzt Fantasywelt seit nunmehr vier Jahren das Bewertungsportal von AUSGEZEICHNET.ORG, um die Reviews für den Onlineshop zu sammeln.

Sebastian Müller, stellv. Geschäftsführer von Fantasywelt, sprach mit uns im Kundeninterview unter anderem über die Bedeutung von Kundenfeedback sowie über die Vorteile der AUSGEZEICHNET.ORG All-in-One Funktion.

Herr Müller, Sie haben in den vergangenen Jahren ja bereits einige Bewertungen mit AUSGEZEICHNET.ORG gesammelt – kann man sagen, dass das Thema Kundenfeedback bei Fantasywelt eine wichtige Rolle spielt?

Absolut. Wir haben durch Kundenfeedback unglaublich viel gelernt. Es ist ja nicht so, dass wir ausschließlich positive Rückmeldungen bekommen. Und wenn ein Kunde schon so nett ist und sich die Zeit nimmt, uns ganz genau zu sagen, was er sich wünscht, dann gehen wir da natürlich drauf ein. So verbessern wir Schritt für Schritt die Nutzererfahrung – auch für alle anderen Kunden. Wir legen extrem großen Wert darauf, dass das Feedback auch entsprechend analysiert und bearbeitet wird.

Warum haben Sie sich dazu entschieden, Kundenbewertungen zu sammeln? Gab es einen konkreten Auslöser für diese Entscheidung?

Gerade Online-Plattformen sind oft sehr anonym. Man begibt sich auf die Webseite eines Shops, sucht sich ein Produkt aus – und dann ist als Zahlungsmittel vielleicht nur Vorkasse hinterlegt. Da bedarf es auf Kundenseite natürlich erstmal einer gewissen Vertrauensbasis. Also orientiert sich der Kunde zunächst an den Erfahrungsberichten der anderen Käufer. Inzwischen vertrauen Online Nutzer den Erfahrungen anderer Kunden sogar mehr als beispielsweise Empfehlungen von Familienmitgliedern oder Freunden. Daher sind Kundenbewertungen von zentraler Bedeutung für uns.

Welche Vorteile sehen Sie im Kundenfeedback für Ihr Unternehmen?

Durch die Bewertungen bekommen wir unter anderem auch viele Kleinigkeiten mit, die bei uns noch nicht optimal ablaufen.
Einmal haben wir zum Beispiel handschriftliche Gutscheine ausgestellt. Dabei ist beim Kunden ein unleserlicher Gutschein angekommen. Das hat dieser in seiner Bewertung bemängelt. Dadurch konnten wir wiederum auf den Kunden zugehen und ihm einen neuen Gutschein zukommen lassen. Außerdem haben wir daraufhin das System entsprechend umgestellt, um derartiges in der Zukunft zu vermeiden.

Insofern sind die Bewertungen nicht nur ein Aushängeschild für uns, sondern auch sowas wie ein Soll-Ist-Vergleich. Wir erfahren durch die Rezensionen, wie das, was wir auf dem Markt tun, beim Kunden ankommt. Außerdem sehen wir, wo noch Potential besteht: wo wir Prozesse verändern müssen, um unsere Kunden zufriedenzustellen und auch um dafür zu sorgen, dass sie zufriedene Kunden bleiben.

Haben Sie sich aus einem bestimmten Grund für AUSGEZEICHNET.ORG entschieden?

Wir haben da ganz klar nach dem Kosten-Nutzen-Faktor entschieden. Für uns geht es vor allem um die Usability, um die Einbindung des Bewertungssiegels auf der Website und auch darum, an einer Stelle plattformübergreifend alle unsere Bewertungen angezeigt zu bekommen.

Was sind Ihre Erwartungen an die Plattform?

Für uns ist besonders wichtig, dass wir den Kunden über die Plattform auch selbst ansprechen können. Also, dass wir ihm eine persönliche Nachricht schreiben können, nachdem die Bewertung abgegeben ist.

Da unser Bewertungssiegel öffentlich ist, kann man uns ja prinzipiell auch bewerten, ohne jemals bei uns bestellt zu haben. Wenn das eventuell mal dazu führt, dass Trolle sich auf unserem Bewertungsprofil verirren, dann müssen wir uns natürlich darauf verlassen können, dass von Seiten der Plattform eine gewisse Moderation stattfindet. Das klappt mit dem Schlichtungs-Team von AUSGEZEICHNET.ORG auch immer sehr gut. Es geht uns bei einer Schlichtung aber nicht darum, dass Bewertungen, die uns keine fünf Sterne bringen, gelöscht werden. Denn das bringt uns als Unternehmen nicht weiter. Es geht darum, dass da ein unzufriedener Kunde ist – und den wollen wir wieder glücklich machen. So dass er am Ende zufrieden ist und gerne erneut bei uns bestellt. So sind tatsächlich schon einige Bewerter letztlich zu Stammkunden geworden. Die Bewertungsplattform bietet uns hier die Möglichkeit, unsere Kunden besser kennen zu lernen und mehr über ihre Wünsche und Bedürfnisse zu erfahren.

Wie Sie gerade schon erwähnt haben, ist Ihr Bewertungslink öffentlich. Haben Sie das bewusst so eingestellt? Es gibt ja auch die Möglichkeit, dem Kunden nach dem Kauf einen Bewertungslink zuzusenden, über welchen er auf Ihre Bewertungsmaske gelangt.

Wir haben das hauptsächlich deswegen gemacht, weil wir genau zu diesem Punkt Feedback erhalten haben. Einigen Kunden, die gerne eine Rezension hinterlassen wollten, war das Bewerten über den Link zu umständlich. Also haben wir das Bewertungssiegel öffentlich eingestellt – und haben dann gemerkt, dass die Anzahl unserer Bewertungen dadurch sogar exorbitant stark angestiegen ist. Wir haben bisher auch nicht einen einzigen Fall gehabt, bei dem uns aus dem Nichts heraus irgendein Troll unangemessen bewertet hat. Bei Facebook passiert das gelegentlich, aber über AUSGEZEICHNET.ORG bisher gar nicht. Und falls das irgendwann doch mal der Fall sein würde, können wir diese ja an das Schlichtungs-Team von AUSGEZEICHNET.ORG weiterleiten.

Wie handhaben Sie das Sammeln der Kundenbewertungen, fordern Sie aktiv zum Bewerten auf?

Wenn sich ein Kunde nach einer Bestellung bei uns bedankt, dann sagen wir ihm, dass wir uns über eine Bewertung als Dankeschön sehr freuen würden. Wir haben aber auch in jeder Versandbestätigung die Links zu den verschiedenen Bewertungsvarianten angefügt. Das heißt, jeder Kunde der bei uns einkauft, bekommt auch immer die Möglichkeit, uns zu bewerten.

Sie nutzen für Fantasywelt unsere All-In-One-Funktion. Welche Vorteile sehen Sie darin?

Es geht uns hierbei darum, Transparenz zu schaffen. Die All-In-One-Funktion bietet den Vorteil, dass die Kunden sich ein umfassenderes Bild machen können. Sie sehen dann sofort, dass wir auch bei Facebook aktiv sind und dass wir unsere Artikel auch auf Ebay vertreiben. Der Anspruch an uns selbst ist, dass wir auch bei Facebook und Ebay gute Bewertungen bekommen. Dann lohnt sich das Zusammenführen von Bewertungen natürlich noch mehr.

Werden bei Ihnen die Google-Sterne in AdWords und in der organischen Suche angezeigt?

Ja, das nutzen wir auf jeden Fall, sowohl bei AdWords als auch in der organischen Suche. Damit in den Suchergebnissen die Google-Sterne angezeigt werden. Aktuell sind wir dabei, unsere kompletten AdWords-Kampagnen neu zu strukturieren.

Bemerken Sie einen positiven Effekt durch die Google-Sterne?

Natürlich ist es häufig schwer zu differenzieren, ob eine Conversion wirklich nur an den Google Sternen lag oder an der Platzierung der Kampagne bzw. dem Inhalt der Kampagne. Allerdings stechen die Sterne natürlich besser ins Auge und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde auf unseren Shop aufmerksam wird.
Im Anschluss gilt es dann aber, mit Leistung zu überzeugen und aus neuen Käufern Stammkunden zu machen.

Wir haben schon häufig das Feedback bekommen, dass Kunden vor allem bei uns bestellt haben, weil wir eine so hohe Durchschnittsnote bei den Google-Sternen haben.
Allerdings haben wir auch die Erfahrung gemacht, dass zu viele gute Bewertungen manchmal unglaubwürdig wirken können. Das sieht dann einfach zu gut aus, um wahr zu sein. Hier gibt es dann auch schon mal Kunden, die uns als Review schreiben: „„Ich habe den Service, der in euren Bewertungen versprochen wird, jetzt selber erlebt“. Das lesen dann weitere potentielle Neukunden und somit ist das dann doppelt gut für uns.

Zum Abschluss freuen auch wir uns natürlich über Feedback. Was würden Sie uns noch gerne mit auf den Weg geben?

Sehr gut finde ich die Kommunikation mit dem AUSGEZEICHNET.ORG Team. Egal bei welchem Anliegen oder wenn Änderungen an unserem Bewertungsprofil anstehen, ich erhalte umgehend Antwort auf meine E-Mails. Und auch wenn mal Klärungsbedarf besteht, zum Beispiel bei einer Schlichtung,  haben wir immer gute Erfahrungen mit der Kommunikation gemacht. Das ist für uns ein besonders wichtiger Aspekt, denn wenn man sich an den Support wendet und keine Antwort bekommt, ist das natürlich immer schwierig.

Wir haben auch das AUSGEZEICHNET.ORG Facebook-Widget auf unserer Facebook-Seite eingebaut, mit dem wir unsere AUSGEZEICHNET.ORG Bewertungen auch auf Facebook anzeigen können, mit der Funktion sind wir auch sehr zufrieden.

Außerdem ist das Bewertungsportal, insbesondere das Dashboard, kinderleicht bedienbar und das AUSGEZEICHNET.ORG Siegel hat einen guten Ruf. Insofern ist das für uns eine runde Sache.

Herr Müller, herzlichen Dank für dieses Interview!