Wie gehe ich mit negativer Kritik um?

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Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen

Negative Bewertungen sind ärgerlich und oft nicht gerechtfertigt. Durch einen angemessenen Umgang mit negativen Bewertungen lassen sie sich jedoch häufig zum Positiven wenden und bieten dem Händler die Möglichkeit zu lernen. Leider reagieren viele Shop-Betreiber unbedacht auf negative Bewertung, wodurch eine Lösung des Konfliktes erschwert wird.

Wie reagiere ich auf eine negative Bewertung?

Wichtig ist es ruhig und überlegt zu handeln und nicht vorschnell auf eine negative Bewertung zu antworten. Zunächst sollten Sie selber mit dem Kunden Kontakt aufnehmen und versuchen eine Konfliktlösung herbeizuführen. Über Ihr Kundenkonto bei AUSGEZEICHNET.ORG haben Sie die Möglichkeit Ihre Bewertungen öffentlich zu kommentieren oder dem Kunden eine private Nachricht zukommen zu lassen. Im Falle einer negativen Bewertung ist es empfehlenswert den Kunden per privater Nachricht zu kontaktieren und den Konflikt nicht in die Öffentlichkeit zu tragen.

Wie verhalte ich mich dem Kunden gegenüber?

Wenn Sie mit dem Kunden Kontakt aufnehmen sollten Sie sachlich bleiben und auf die Kritik des Kunden eingehen, denn schlechte oder fehlende Kommunikation kann ebenfalls zu negativen Bewertungen führen. Auch von Beschimpfungen und Drohungen raten wir dringend ab. Bedenken Sie in der Kommunikation, dass Sie eine Bearbeitung oder Entfernung der Bewertung durch den Kunden erzielen wollen und es daher Ihr Ziel ist, zu einer Einigung zu gelangen. Gehen Sie auf den Kunden zu und bleiben Sie höflich, auch wenn es sich um eine offensichtlich ungerechtfertigte Bewertung handeln sollte. Um zu einer positiven Einigung zu gelangen und eine Änderung der Bewertung zu erzielen, ist es außerdem wichtig, Verständnis für die Situation des Kunden aufzubringen.

Erfahrungsgemäß führt der einfachste Weg zu einer Änderung der Bewertung darüber, die Kritik ernst zu nehmen und den Vorfall aufzuklären. Dann sind die meisten Kunden auch bereit ihre Bewertung zu überdenken und abzuändern.

Für ein Anschreiben an Ihren Kunden können Sie die folgende Vorlage verwenden:

Sehr geehrte Frau…/ Sehr geehrter Herr…,

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um unseren Shop mit dem AUSGEZEICHNET.ORG-Tool zu bewerten.
Leider ist diese Bewertung nicht positiv ausgegangen, Grund hierfür ist ………… Wir können verstehen, dass Sie nicht ganz zufrieden sind, jedoch können Sie ganz einfach Kontakt zu uns per Telefon oder E-Mail suchen, da wir stets bemüht sind alle Anliegen schnellstmöglich zu klären, denn Kundenservice wird bei uns groß geschrieben.
Sie können uns auch gerne Ihre Kontaktdaten hinterlassen, dann werden wir uns unverzüglich bei Ihnen melden.
Wir hoffen, dass wir diesen Vorgang positiv und in Ihrem Sinne abschließen können.
Sollten Sie Ihre Meinung geändert haben, möchte ich Sie darauf hinweisen, dass Sie die Möglichkeit haben, Ihre Bewertung über den Bewertungslink wieder zu ändern.
Ich würde mich über eine kurze Rückmeldung bis zum …. freuen. Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen, ……………………………….



Wie gehe ich vor, wenn der Kunde mit einer Änderung seiner Bewertung einverstanden ist?

Wenn der Kunde sich zur Änderung seiner Bewertung einverstanden erklärt, kann er sie ganz einfach selber ändern. Bei Abgabe der Bewertung erhält jeder Kunde eine E-Mail mit einem Link zur Bestätigung der Bewertung. Zusätzlich enthält diese E-Mail auch einen Link, über welchen er die Bewertung ändern kann.

Sollte der Kunde die Bestätigungsmail nicht mehr haben, kann ein neuer Link zur Änderung der Bewertung beim Schlichtungsservice angefordert werden.

Welche Möglichkeiten habe ich, wenn sich keine Einigung erzielen lässt?

Für den Fall, dass es Ihnen nicht gelingt selber eine Einigung herbeizuführen, steht Ihnen der Schlichtungsservice von AUSGEZEICHNET.ORG zur Verfügung. Hier haben Sie die Möglichkeit ungerechtfertigte oder gar beleidigende Bewertungen in die Schlichtung und somit in die Hände unserer erfahrenen Schlichtungsexperten zu geben. Die Mitarbeiter aus der Schlichtungsabteilung werden Ihren unzufriedenen Kunden kontaktieren und versuchen eine Einigung in beiderseitigem Interesse herbeizuführen. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit zum öffentlichen Kommentar. Sollte der Kunde also nicht von seiner Meinung abrücken und sich weigern die Bewertung zu ändern, können Sie in einem öffentlichen Kommentar zur Bewertung Ihre Sicht der Situation darstellen. Dadurch können Sie die Situation aufklären und die negative Bewertung in einen positiven Eindruck umwandeln.

Wann ist es sinnvoll gegen eine negative Bewertung vorzugehen?

Generell ist es immer sinnvoll den Kunden zu kontaktieren, wenn er eine negative Bewertung abgegeben hat. Selbst wenn es Ihnen nicht gelingt die negative in eine positive Bewertung umzuwandeln, können Sie aus den aufgetretenen Problemen und der Kritik lernen. Auch wenn die negative Bewertung gerechtfertigt ist, können Sie zu einer positiven Bewertung gelangen, wenn Sie auf den Kunden eingehen und ihm entgegen kommen.
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