Enttäuschend von Anfang bis Ende – keine Lösung, keine Entschädigung
Meine Erfahrung mit vtours war leider durchweg negativ. Bereits während der Reise habe ich erhebliche Mängel gemeldet – unter anderem gravierende Hygienemängel im Hotel und das völlig unprofessionelle Verhalten der zuständigen Reiseleiterin vor Ort. Anstatt auf meine Beschwerde konkret einzugehen, wurde ich mehrfach ausschließlich an diese Reiseleiterin verwiesen, die mich weder ernst nahm noch auf meine Nachrichten reagierte. Ihre einzige „Reaktion“ war eine knappe Mitteilung einer Uhrzeit, die lediglich ihre Anwesenheit im Hotel signalisierte – als müsste ich ihr hinterherlaufen.
Erst nach drei bis vier schriftlichen Nachfragen wurde mein Fall überhaupt von vtours offiziell aufgenommen. Auch dann kam lediglich die Aussage, man werde dies „zukünftig verbessern“, während gleichzeitig immer wieder auf die Reiseleitung vor Ort verwiesen wurde. Eine tatsächliche Lösung oder Entschädigung wurde mir bis heute nicht angeboten.
Besonders unverständlich: Die Mängel beziehen sich auf den Hotelbetrieb selbst, werden aber von vtours mit der Begründung „Hotel-only-Buchung“ abgewiesen, als ob dies eine Bearbeitung oder Entschädigung ausschließen würde. Diese Argumentation ist für mich nicht nachvollziehbar, da die Probleme unabhängig von der Buchungsart bestehen.
Aus Kundensicht entsteht so der Eindruck, dass Beschwerden systematisch verzögert und letztlich mit formalen Argumenten abgeblockt werden. Serviceorientierung sieht anders aus.
Erst nach drei bis vier schriftlichen Nachfragen wurde mein Fall überhaupt von vtours offiziell aufgenommen. Auch dann kam lediglich die Aussage, man werde dies „zukünftig verbessern“, während gleichzeitig immer wieder auf die Reiseleitung vor Ort verwiesen wurde. Eine tatsächliche Lösung oder Entschädigung wurde mir bis heute nicht angeboten.
Besonders unverständlich: Die Mängel beziehen sich auf den Hotelbetrieb selbst, werden aber von vtours mit der Begründung „Hotel-only-Buchung“ abgewiesen, als ob dies eine Bearbeitung oder Entschädigung ausschließen würde. Diese Argumentation ist für mich nicht nachvollziehbar, da die Probleme unabhängig von der Buchungsart bestehen.
Aus Kundensicht entsteht so der Eindruck, dass Beschwerden systematisch verzögert und letztlich mit formalen Argumenten abgeblockt werden. Serviceorientierung sieht anders aus.
vtours GmbH - Urlaub, der passt.
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vtours GmbH - Urlaub, der passt.
Weißenburger Strasse 30
63739 Aschaffenburg
Guten Tag DilekC,
vielen Dank für Ihre erneute Rückmeldung und die ausführliche Darstellung Ihrer Erfahrungen. Wir bedauern sehr, dass Ihr gebuchtes Hotel nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat und Sie sich in Ihrer Kommunikation mit unserer Reiseleitung und unserem Service nicht ausreichend unterstützt gefühlt haben.
Bitte erlauben Sie uns, darauf hinzuweisen, dass während Ihres Aufenthalts die Anliegen vor Ort in der Regel von der zuständigen Hotelagentur bearbeitet werden und deshalb an die örtliche Reiseleitung verwiesen wird.
Wie bereits in unserem vorherigen Schriftverkehr erwähnt, handelt es sich bei Ihrer Buchung um eine sogenannte „Hotel-only“-Buchung. In solchen Fällen agieren wir als Vermittler und nicht als Reiseveranstalter, weshalb die rechtlichen Grundlagen des Pauschalreiserechts sowie Ihre bisherigen Forderungen hier nicht anwendbar sind.
Zudem bitten wir um Verständnis, dass wir auf Serviceleistungen, die Qualität der Unterkunft oder Abläufe vor Ort keinen direkten Einfluss haben.
Dennoch möchten wir betonen, dass wir Ihre Beanstandungen sowohl an die zuständige Hotelagentur als auch an das Hotel weitergeleitet haben
Uns ist bewusst, dass diese Situation für Sie unbefriedigend ist und bedauern, dass wir Ihnen keine Entschädigung anbieten konnten.
Ihre Kritikpunkte, insbesondere in Bezug auf die Kommunikation und die Bearbeitung Ihrer Beschwerde, werden wir intern nochmals prüfen, um unseren Service weiter zu optimieren.
Wir hoffen, dass Sie sich mit etwas Abstand zu Ihrem Aufenthalt im Hotel mit unserer Entscheidung zufriedengeben und dennoch in positiver Erinnerung behalten können.
Für Ihre zukünftigen Reisen wünschen wir Ihnen alles Gute.
Mit freundlichen Grüßen
Gina vom vtours-Team