FREQUENTLY ASKED QUESTIONS

Besonders in der Online-Branche, in der Schnelligkeit den Wettbewerb bestimmt, ist es wichtig, die Antworten auf seine Fragen mit einem Klick zu finden. Aus diesem Grund haben wir häufig gestellte Fragen und Antworten für Unternehmen und Verbraucher zusammengestellt. Sollten Sie dennoch einmal keine passende Antwort auf Ihre Frage finden, ist unser Service-Team sehr gerne persönlich für Sie da.

Fragen und Antworten für Unternehmen und Verbraucher

Für Unternehmen
Für welche Unternehmen ist das Bewertungssiegel geeignet?

Da keine online erfolgte Transaktion vorausgesetzt wird, um eine Bewertung abzugeben, ist das AUSGEZEICHNET.ORG-Bewertungssiegel neben Onlineshops insbesondere auch für Dienstleister interessant.

Warum sind Bewertungen wichtig für mein Unternehmen?

Kundenbewertungen schaffen Vertrauen in Ihre Leistung, vor allem bei Neukunden. Deshalb verlässt sich mittlerweile ein Großteil der Verbraucher auf bereits vorhandenes Feedback. Zusätzlich wird durch die Bewertungsabgabe die Bindung Ihrer Bestandskunden nachhaltig gestärkt.

Kann das Bewertungssiegel in jedes Shopsystem implementiert werden?

Prinzipiell ja, da lediglich ein HTML-Code in das entsprechende Shoptemplate eingefügt werden muss. Je nach genutztem Shopsystem kann die Integration allerdings auf unterschiedlichen Wegen erfolgen.

Wo kann ich das Bewertungssiegel auf meiner Website einbauen?

Für »IT-Laien« stellt AUSGEZEICHNET.ORG vorgefertigte Lösungen zur Verfügung, die das Siegel am rechten oder unteren Rand fixieren. Natürlich können Sie das Siegel aber auch an einer beliebigen Stelle innerhalb Ihrer Seite platzieren.

Wann werden meine Bewertungen im Widget angezeigt?

Sobald die erste Bewertung über das AUSGEZEICHNET.ORG-Bewertungssystem eingegangen ist und veröffentlicht wurde, wird das Widget in seiner finalen Ansicht abgebildet.

Wer kann mich bewerten und wie bin ich vor Fake-Bewertungen geschützt?

AUSGEZEICHNET.ORG akzeptiert nur Bewertungen von echten Kunden. Um Sie vor Fake-Bewertungen zu schützen, nutzt AUSGEZEICHNET.ORG das sog. Double-Opt-In Verfahren, bei dem die angegebene E-Mailadresse des Bewerters in einer separaten E-Mail nochmals bestätigt werden muss.

Wie kann ich meine Kunden um die Abgabe einer Bewertung bitten?

Wir empfehlen Ihnen die Nutzung des von uns zur Verfügung gestellten Bewertungslinks. Dieser lässt sich problemlos in automatisierte E-Mails integrieren und führt Ihre Kunden direkt zu Ihrem Bewertungsformular, auf dem die Bewertungsabgabe erfolgt. Wir empfehlen den Versand der Bewertungsaufforderung – das Einverständnis des Empfängers vorausgesetzt – wenige Tage nach Versand der Ware bzw. Erbringung der Leistung.

Kann ich selbst entscheiden, welche Bewertungen veröffentlicht werden sollen?

Nein, Sie können nicht auswählen, welche Bewertung veröffentlicht wird und welche nicht. Jede Bewertung wird von uns veröffentlicht, sofern sie unseren Richtlinien entspricht.

Wie gehe ich mit Bewertungen um, die ich für ungerechtfertigt halte?

Wir empfehlen Ihnen, zunächst selbst in Kontakt mit dem Bewerter zu treten, um zu versuchen eine Konfliktlösung herbeizuführen. Im Falle des Scheiterns können Sie im Anschluß das AUSGEZEICHNET.ORG-Schlichtungsverfahren einleiten, bei dem unsere erfahrenen Schlichtungsexperten versuchen eine Einigung zwischen Ihnen und dem Bewerter zu erzielen. Unabhängig davon haben Sie auch jederzeit die Möglichkeit, einer Bewertung einen öffentlichen Kommentar beizufügen, um für jeden einsehbar Ihre Sicht der Dinge zu Schildern.
Sonderfall Richtlinienverstoß: verstößt eine abgegebene Bewertung gegen die Bewertungsrichtlinien von AUSGEZEICHNET.ORG, kann das Unternehmen AUSGEZEICHNET.ORG über diesen Richtlinienverstoß in Kenntnis setzen. AUSGEZEICHNET.ORG wird den Fall dann individuell prüfen und die betreffende Bewertung nach eingehender Prüfung ggf. löschen.

Werden meine Sterne/Bewertungen auch bei Google AdWords/Shopping angezeigt?

AUSGEZEICHNET.ORG stellt Google täglich ein Datenfeed mit allen aktuellen Bewertungen zur Verfügung. Dadurch können die Bewertungen auch in AdWords-Anzeigen und bei Google-Shopping dargestellt werden. Leider kann der Zeitraum den Google benötigt, um die Daten zu verarbeiten, nicht genau eingegrenzt werden. Erfahrungsgemäß liegt dieser jedoch bei ca. 4-6 Wochen.

Welche externen Bewertungsportale kann ich in das Siegel einbinden?

Grundsätzlich können alle Portale eingebunden werden, bei denen der Bewertungsdurchschnitt und die Gesamtbewertungsanzahl ersichtlich sind (bspw. eBay, Amazon, Qype etc.). In Einzelfällen kann es allerdings sein, dass bestimmte Portale sich nicht integrieren lassen. In diesem Fall werden wir Sie schnellstmöglich darüber informieren.

Werden die Bewertungen externer Portale regelmäßig aktualisiert?

Ja, die Bewertungen werden wöchentlich redaktionell aktualisiert, sodass sie stets auf einem aktuellen Stand sind.

Welche Zahlweise wird bei AUSGEZEICHNET.ORG akzeptiert?

Sie können bei uns bequem per Lastschrift oder Rechnung bezahlen. Ihre Rechnung erhalten Sie für gewöhnlich elektronisch per E-Mail.

Für Verbraucher

Muss ich mich als Verbraucher anmelden, um eine Bewertung abgeben zu können?

Nein, eine Registrierung ist für die Abgabe einer Bewertung nicht erforderlich.

Wo kann ich meine Bewertung abgeben?

Sie haben ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen und möchten nun gerne ein Feedback abgeben. Dann klicken Sie auf das AUSGEZEICHNET.ORG Bewertungstool auf der Webseite des Anbieters. Dort finden Sie zunächst eine Übersicht der vorangegangenen Bewertungen der Verbraucher. Nun klicken Sie auf den grünen „Bewerten“-Button, der sich rechts befindet.

Was tue ich, wenn der „Bewerten“-Button deaktiviert ist?

In der Regel erhalten Sie nach dem Erhalt Ihrer Bestellung und Inanspruchnahme der Dienstleistung vom Anbieter einen Bewertungslink. Mithilfe dieses Links können Sie direkt eine Bewertung abgeben.

Wie kann ich meine Bewertung abgeben?

Nun wählen Sie die Ihrer Meinung nach passende Sternenanzahl aus, wobei ein Stern „mangelhaft“ und fünf Sterne „sehr gut“ bedeuten. Dann verfassen Sie eine geeignete Überschrift und darunter eine detaillierte Beschreibung Ihrer Erfahrung mit dem Anbieter. Damit der Anbieter sicher gehen kann, dass es sich um eine reale Kundenbewertung handelt, müssen Sie Ihre E-Mailadresse angeben und diese später bestätigen. Nun wählen Sie den Namen, unter dem die Bewertung angezeigt werden soll. Die Bewertung wird aktiviert, indem Sie auf den Link in der Bestätigungs-E-Mail klicken.

Was kann ich bewerten?

Das AUSGEZEICHNET.ORG-Bewertungssystem dient dazu, die komplette Leistung (bspw. Service, Kommunikation, Versanddauer, Verpackung etc.) eines Shops oder Dienstleisters zu bewerten und ist somit nicht für einzelne Produktbewertungen gedacht.

Wann kann ich meine Bewertung online sehen?

In der Regel wird die Bewertung nach 1 bis 7 Tagen veröffentlicht.

Kann ich eine bereits abgegebene Bewertung nachträglich ändern?

Ja, Sie können Ihre abgegebene Bewertung nachträglich jederzeit bearbeiten.

Meine bestellte Ware habe ich immer noch nicht erhalten – was kann ich tun?

Bitte beachten Sie, dass AUSGEZEICHNET.ORG seinen Kunden lediglich ein Bewertungssystem zur Verfügung stellt und kein klassisches Gütesiegel mit Käuferschutz o.ä. anbietet. Sollte es bei Ihrer Bestellung zu Problemen mit einem unserer Kunden kommen empfehlen wir Ihnen daher, die Möglichkeit der Bewertungsabgabe zu nutzen.

Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen

Negative Bewertungen sind ärgerlich und oft nicht gerechtfertigt. Durch einen angemessenen Umgang mit negativen Bewertungen lassen sie sich jedoch häufig zum Positiven wenden und bieten dem Händler die Möglichkeit zu lernen. Leider reagieren viele Shop-Betreiber unbedacht auf negative Bewertung, wodurch eine Lösung des Konfliktes erschwert wird.

Wie reagiere ich auf eine negative Bewertung?
Wichtig ist es ruhig und überlegt zu handeln und nicht vorschnell auf eine negative Bewertung zu antworten. Zunächst sollten Sie selber mit dem Kunden Kontakt aufnehmen und versuchen eine Konfliktlösung herbeizuführen. Über Ihr Kundenkonto bei AUSGEZEICHNET.ORG haben Sie die Möglichkeit Ihre Bewertungen öffentlich zu kommentieren oder dem Kunden eine private Nachricht zukommen zu lassen. Im Falle einer negativen Bewertung ist es empfehlenswert den Kunden per privater Nachricht zu kontaktieren und den Konflikt nicht in die Öffentlichkeit zu tragen.

Wie verhalte ich mich dem Kunden gegenüber?
Wenn Sie mit dem Kunden Kontakt aufnehmen sollten Sie sachlich bleiben und auf die Kritik des Kunden eingehen, denn schlechte oder fehlende Kommunikation kann ebenfalls zu negativen Bewertungen führen. Auch von Beschimpfungen und Drohungen raten wir dringend ab. Bedenken Sie in der Kommunikation, dass Sie eine Bearbeitung oder Entfernung der Bewertung durch den Kunden erzielen wollen und es daher Ihr Ziel ist, zu einer Einigung zu gelangen. Gehen Sie auf den Kunden zu und bleiben Sie höflich, auch wenn es sich um eine offensichtlich ungerechtfertigte Bewertung handeln sollte. Um zu einer positiven Einigung zu gelangen und eine Änderung der Bewertung zu erzielen, ist es außerdem wichtig, Verständnis für die Situation des Kunden aufzubringen.
Erfahrungsgemäß führt der einfachste Weg zu einer Änderung der Bewertung darüber, die Kritik ernst zu nehmen und den Vorfall aufzuklären. Dann sind die meisten Kunden auch bereit ihre Bewertung zu überdenken und abzuändern.

Für ein Anschreiben an Ihren Kunden können Sie die folgende Vorlage verwenden:

Sehr geehrte Frau…/ Sehr geehrter Herr…,

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um unseren Shop mit dem AUSGEZEICHNET.ORG-Tool zu bewerten.
Leider ist diese Bewertung nicht positiv ausgegangen, Grund hierfür ist ………… Wir können verstehen, dass Sie nicht ganz zufrieden sind, jedoch können Sie ganz einfach Kontakt zu uns per Telefon oder E-Mail suchen, da wir stets bemüht sind alle Anliegen schnellstmöglich zu klären, denn Kundenservice wird bei uns groß geschrieben. Sie können uns auch gerne Ihre Kontaktdaten hinterlassen, dann werden wir uns unverzüglich bei Ihnen melden.
Wir hoffen, dass wir diesen Vorgang positiv und in Ihrem Sinne abschließen können. Sollten Sie Ihre Meinung geändert haben, möchte ich Sie darauf hinweisen, dass Sie die Möglichkeit haben, Ihre Bewertung über den Bewertungslink wieder zu ändern. Ich würde mich über eine kurze Rückmeldung bis zum …. freuen. Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen, …

Wie gehe ich vor, wenn der Kunde mit einer Änderung seiner Bewertung einverstanden ist?
Wenn der Kunde sich zur Änderung seiner Bewertung einverstanden erklärt, kann er sie ganz einfach selber ändern. Bei Abgabe der Bewertung erhält jeder Kunde eine E-Mail mit einem Link zur Bestätigung der Bewertung. Zusätzlich enthält diese E-Mail auch einen Link, über welchen er die Bewertung ändern kann. Sollte der Kunde die Bestätigungsmail nicht mehr haben, kann ein neuer Link zur Änderung der Bewertung beim Schlichtungsservice angefordert werden.

Welche Möglichkeiten habe ich, wenn sich keine Einigung erzielen lässt?
Für den Fall, dass es Ihnen nicht gelingt selber eine Einigung herbeizuführen, steht Ihnen das Schlichtungsverfahren von AUSGEZEICHNET.ORG zur Verfügung. Hier haben Sie die Möglichkeit ungerechtfertigte oder gar beleidigende Bewertungen in die Schlichtung und somit in die Hände unserer erfahrenen Schlichtungsexperten zu geben. Die Mitarbeiter aus der Schlichtungsabteilung werden Ihren unzufriedenen Kunden kontaktieren und versuchen eine Einigung in beiderseitigem Interesse herbeizuführen. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit zum öffentlichen Kommentar. Sollte der Kunde also nicht von seiner Meinung abrücken und sich weigern die Bewertung zu ändern, können Sie in einem öffentlichen Kommentar zur Bewertung Ihre Sicht der Situation darstellen. Dadurch können Sie die Situation aufklären und die negative Bewertung in einen positiven Eindruck umwandeln.

Wann ist es sinnvoll gegen eine negative Bewertung vorzugehen?
Generell ist es immer sinnvoll den Kunden zu kontaktieren, wenn er eine negative Bewertung abgegeben hat. Selbst wenn es Ihnen nicht gelingt die negative in eine positive Bewertung umzuwandeln, können Sie aus den aufgetretenen Problemen und der Kritik lernen. Auch wenn die negative Bewertung gerechtfertigt ist, können Sie zu einer positiven Bewertung gelangen, wenn Sie auf den Kunden eingehen und ihm entgegen kommen.