Schlichtungsverfahren
Wir helfen bei ungerechtfertigten Bewertungen
Schlichtungsmanagement: Mediation im Fall der Fälle
Das mehrstufige Schlichtungsverfahren ist eine Kernfunktion von AUSGEZEICHNET.org. Unsere zufriedenen Kunden und Bewerter bauen auf die Unterstützung durch unser System und unser kompetentes Schlichtungsteams zur Vermittlung in Streitfällen.
Wie gehe ich mit einer schlechten Bewertung bei AUSGEZEICHNET.org um?
Negative Bewertungen sind nicht automatisch schlecht, sie können auch wertvolles Feedback enthalten. Falls eine Bewertung jedoch Beleidigungen, falsche Tatsachenbehauptungen oder andere Verstöße enthält, unterstützen Sie die Schlichtungsexperten von AUSGEZEICHNET.org.
Warum sollte ich zuerst den direkten Kontakt zum Bewerter suchen?
Die meisten Konflikte lassen sich am besten durch eine persönliche Nachricht lösen. Direkter Kontakt wirkt vertrauensfördernd und zeigt, dass Sie die Anliegen Ihrer Kunden ernst nehmen. Oft genügt dieser Schritt, um Missverständnisse auszuräumen.
Wie kann ich eine Bewertung in die moderierte Schlichtung einreichen?
Sie haben nach Eingang einer Bewertung 7 Tage Zeit, um eine moderierte Schlichtung einzuleiten. Wählen Sie dafür im Kundenkonto die betroffene Bewertung aus, klicken Sie auf „Schlichtung“ und starten Sie den Prozess mit Angabe eines Schlichtungsgrundes.
Was passiert nach meiner Schlichtungsanfrage?
Der Bewerter wird vom Schlichtungsteam aufgefordert, die Bewertung anzupassen oder Nachweise einzureichen. Reagiert die Person, wird der Fall geprüft und moderiert, bis eine Lösung gefunden ist. Ohne Reaktion endet das Verfahren nach 14 Tagen automatisch.
In welchen Paketen ist die Moderation durch das Schlichtungsteam enthalten?
Das moderierte Schlichtungsverfahren ist in den Paketen BUSINESS, PROFESSIONAL und ENTERPRISE enthalten. Kunden mit dem Paket LIGHT können jederzeit die Funktion „Private Nachricht“ oder den öffentlichen Kommentar nutzen, um mit Bewertern in Kontakt zu treten.
So nutzen Sie unser Schlichtungsverfahren
Schritt 1: Private Nachricht schreiben oder öffentlich kommentieren
Bitte setzen Sie sich bei einer negativen Bewertung immer zuerst persönlich mit der bewertenden Person in Verbindung.
Private Beilegung als Option im Schlichtungsprozess
Warum private Nachricht?
- In den meisten Fällen lassen sich Probleme im direkten Dialog leicht lösen.
- Ihr Kunde fühlt sich mit dem Problem nicht allein gelassen.
- Der direkte Kontakt mit Ihren Kunden wirkt vertrauensfördernd.
- Kontakt durch unser Schlichtungsteam wirkt auf den Kunden wie eine Eskalation.
Für die Kontaktaufnahme nutzen Sie einfach die Funktion “Private Nachricht” in Ihrem Kundenkonto. Der Austausch erfolgt hier ausschließlich zwischen Ihnen und der bewertenden Person.
Außerdem können Sie die Bewertung auch öffentlich kommentieren, um die Ereignisse aus Ihrer Sicht zu schildern und Missverständnisse aufzuklären.
Öffentlicher Kommentar
Warum öffentlicher Kommentar?
- Eine Reaktion von Ihnen wird als Ernstnehmen Ihrer Kunden wahrgenommen.
- Negative Bewertungen, wenn sie gerechtfertigt sind, sind authentisch.
- Öffentliche Kommentare können dabei helfen, negative Bewertungen zu erklären und in den richtigen Kontext zu setzen.
Diese Funktionen können Sie unabhängig eines Schlichtungsverfahrens jederzeit in Anspruch nehmen.
Schritt 2: Schlichtung einreichen
Sollten Sie trotz persönlicher Kommunikation mit dem Bewerter keine Einigung erzielen, können Sie unsere erfahrenen Experten zur Moderation einschalten. Wir nennen das Schlichtung.
Nachdem eine Bewertung eingegangen ist, haben Sie 7 Tage Zeit bis zur automatischen Veröffentlichung.
Warum ist das gut für Sie? Sie haben in dieser Zeit die Möglichkeit, eine Schlichtungsanfrage zu stellen. Die Bewertung bleibt mindestens so lange unveröffentlicht, bis das Schlichtungsverfahren abgeschlossen ist.
Das Schlichtungsverfahren Typ “Moderation”
- Rufen Sie zunächst die Bewertung auf, die Sie in die Schlichtung einreichen möchten.
- Klicken Sie dann auf den roten Button unterhalb der Bewertung (“Schlichtung”).
- Wählen Sie im Popup die Option “Schlichtungsverfahren starten”.
- Klicken Sie auf “Start”.
- Wählen Sie einen Schlichtungsgrund* aus.
Bitte beachten:
- Ihre Mitarbeit im Schlichtungsprozess ist Voraussetzung für die Bearbeitung.
- Wenn Sie am Moderationsprozess nicht teilnehmen, wird der Schlichtungsprozess von uns beendet.
- *Der Schlichtungsgrund ist wichtig für die Beurteilung des Konflikts.
Stellen Sie bitte sicher, dass die E-Mails von unserem Schlichtungsteam bei Ihnen ankommen.
Sie können uns gerne in der Antwort auf die initiale E-Mail eine alternative E-Mail Adresse mitteilen.
Schlichtungsgrund und weitere Informationen
Sie können nun eine Begründung auswählen und diese gegebenenfalls im unteren Feld genauer ausführen.
Warum ist das wichtig?
Es gibt eine Reihe von Inhalten in Bewertungen, die eine Löschung / Änderung rechtfertigen. Wenn beispielsweise die URL eines Mitbewerbers in der Bewertung enthalten ist, können wir diese ggf. auch ohne Zutun der bewertenden Person ändern. Wir orientieren uns dabei an den Richtlinien für verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte von Google.
Sollte Ihnen der Platz einmal nicht ausreichen oder möchten Sie Dateien anfügen, schreiben Sie uns gerne eine E-Mail.
Überblick zu verbotenen und eingeschränkt zulässigen Inhalten laut Google Richtlinie
Eingeschränkt zulässige Inhalte
- Gefährliche Inhalte
- Illegale Inhalte
- Schutz von Kindern
- Terroristische Inhalte
- Nicht themenbezogene Inhalte
- Werbung und Anwerbung von Nutzern
- Unsinnige und sich wiederholende Inhalte
- Verunstaltung und Unfug
Irreführende Inhalte und irreführendes Verhalten
- Gefälschte Interaktionen
- Identitätsdiebstahl
- Fehlinformationen
- Falschdarstellung
- Unangemessene Inhalte und unangemessenes Verhalten
- Belästigung
- Hassrede
- Anstößige Inhalte
- Personenbezogene Daten
- Obszönitäten und vulgäre Sprache
- Sexuell explizite Inhalte
- Nicht jugendfreie Inhalte
- Gewaltdarstellungen
3. Was passiert nach der Schlichtungsanfrage?
- Die bewertende Person erhält in Abhängigkeit vom Schlichtungsgrund die Aufforderung, die Bewertung zu ändern oder dem Schlichtungsteam entsprechende Nachweise / Dokumente zur Verfügung zu stellen.**
- Sobald eine Reaktion vorliegt:
- Wenn sich das Problem lösen ließ, wird die Bewertung geändert oder gelöscht.
- Wenn sich das Problem nicht ohne Ihr Zutun lösen lässt, nimmt das Schlichtungsteam mit Ihnen Kontakt auf.
- Es folgt ein Moderationsprozess, bis wir eine Lösung gefunden haben.*
**Wichtiger Hinweis: Beide Parteien sind verpflichtet, sich gemäß der Bewertungsrichtlinien am Prozess zu beteiligen. Wenn 14 Tage lang auf eine Anforderung nicht reagiert wird, wird der Schlichtungsprozess automatisch beendet.
In den Paketen BUSINESS, PROFESSIONAL und ENTERPRISE – sind Schlichtungskontingente für den Typ Moderation enthalten. Im Sinne einer guten Kundenkommunikation empfehlen wir die Private Beilegung (private Nachricht), welche auch für Kunden mit dem Paket LIGHT zur Verfügung steht.
Hinweis: Das Schlichtungsverfahren von AUSGEZEICHNET.org ist kein Garant für die Löschung von negativen Bewertungen, sondern unterstützt Sie bei der Beseitigung von Missverständnissen und bei der Verifizierung abgegebener Bewertungen. Negative Bewertungen, sofern sie gerechtfertigt sind, sollten Sie als Teil Ihrer Qualitätssicherung ansehen. Sie können diese öffentlich kommentieren und zukünftig daran arbeiten, dass das Problem nicht wieder auftritt.
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