Schlichtungsverfahren
Wir helfen bei ungerechtfertigten Bewertungen
Auf einen Blick (TL;DR):
- Private Beilegung: Wir empfehlen, Unstimmigkeiten zunächst direkt mit der bewertenden Person per Privatnachricht zu klären. Unser Schlichtungsteam ist dabei nicht beteiligt. Die reguläre Veröffentlichungsfrist von sieben Tagen läuft währenddessen weiter.
- Moderierte Schlichtung: Vermuten Sie einen Verstoß gegen unsere Bewertungsrichtlinien, können Sie eine moderierte Schlichtung beantragen. Wir prüfen Ihre Anfrage individuell und können nach Aufnahme der Schlichtung zwischen Ihnen und der bewertenden Person vermitteln. Während der Bearbeitung bleibt die Bewertung unveröffentlicht.
- Richtlinienverstöße: Eine negative Bewertung oder abweichende Meinung allein ist kein Grund für eine Änderung oder Löschung. Eine moderierte Schlichtung kommt beispielsweise bei falschen Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen, persönlichen Daten oder fehlender persönlicher Erfahrung in Betracht.
- Weitere Möglichkeiten: Unabhängig vom Schlichtungsverfahren können Sie eine Bewertung öffentlich kommentieren und den geschilderten Sachverhalt aus Sicht Ihres Unternehmens einordnen. Moderierte Schlichtungen sind je nach Paket in einem bestimmten Kontingent enthalten oder können einzeln hinzugebucht werden.
Was ist der Unterschied zwischen privater Beilegung und moderierter Schlichtung?
Bei der privaten Beilegung klären Sie den Sachverhalt direkt mit der bewertenden Person. Unser Schlichtungsteam ist nicht beteiligt. Bei einer moderierten Schlichtung prüfen wir einen möglichen Verstoß gegen unsere Bewertungsrichtlinien und können Sie anschließend bei der Klärung mit der bewertenden Person unterstützen.
Warum sollte ich zuerst den direkten Kontakt zur bewertenden Person suchen?
Viele Unstimmigkeiten entstehen durch Missverständnisse oder konkrete Probleme und lassen sich im direkten Austausch schnell und unkompliziert lösen. Deshalb empfehlen wir grundsätzlich, zunächst die private Beilegung zu nutzen. Dieser Weg eignet sich unabhängig davon, ob ein Richtlinienverstoß vorliegt oder nicht.
Wann sollte ich eine moderierte Schlichtung beantragen?
Eine moderierte Schlichtung ist sinnvoll, wenn Sie einen möglichen Verstoß gegen unsere Bewertungsrichtlinien erkennen und eine direkte Klärung nicht möglich oder nicht erfolgreich war. Eine niedrige Sternebewertung oder eine abweichende Meinung allein ist kein Grund für einen Richtlinienverstoß.
Was passiert mit der Bewertung während des Schlichtungsverfahrens?
Das hängt vom gewählten Schlichtungstyp ab. Bei einer privaten Beilegung läuft die reguläre Veröffentlichungsfrist von sieben Tagen weiter. Wird eine moderierte Schlichtung von unserem Schlichtungsteam in Bearbeitung genommen, wird die Veröffentlichungsfrist ausgesetzt und die Bewertung bleibt bis zum Abschluss des Verfahrens unveröffentlicht.
Ist eine Schlichtung eine Garantie dafür, dass eine negative Bewertung gelöscht wird?
Nein. Wir prüfen jeden Fall individuell anhand des beanstandeten Inhalts und unserer Bewertungsrichtlinien. Je nach Ergebnis kann eine Bewertung angepasst, gelöscht oder veröffentlicht werden. Eine berechtigte negative Bewertung wird nicht allein deshalb entfernt, weil ein Unternehmen mit ihr nicht einverstanden ist.
Schlichtungstyp: Private Beilegung
Was ist eine private Beilegung?
Bei der privaten Beilegung versuchen Sie, den Sachverhalt direkt mit der bewertenden Person zu klären. Unser Schlichtungsteam ist hierbei nicht beteiligt und nimmt keine inhaltliche Prüfung der Bewertung vor.
Für den Austausch steht Ihnen eine private Nachrichtenfunktion zur Verfügung. Die Kommunikation ist nicht öffentlich sichtbar und erfolgt anonymisiert – persönliche Kontaktdaten der bewertenden Person werden nicht offengelegt.
Wann ist eine private Beilegung sinnvoll?
Wir empfehlen, Unstimmigkeiten nach Möglichkeit zunächst direkt mit der bewertenden Person zu klären. Viele Konflikte entstehen durch Missverständnisse oder konkrete Probleme und lassen sich im direkten Austausch schneller und unkomplizierter lösen.
Die private Beilegung eignet sich beispielsweise, wenn Sie Hintergründe zu einer Bewertung klären, auf ein konkretes Problem reagieren oder gemeinsam mit der bewertenden Person eine Lösung finden möchten. Für eine private Beilegung muss kein Verstoß gegen unsere Bewertungsrichtlinien vorliegen.
Die Einschaltung unseres Schlichtungsteams kann von der bewertenden Person als Eskalation wahrgenommen werden. Wir empfehlen daher, sofern möglich, zunächst den direkten Austausch zu suchen. Die bewertende Person ist allerdings nicht verpflichtet, auf Ihre private Nachricht zu antworten. Können Sie die Person einem Kundenkontakt zuordnen, kann die Klärung auch über Ihre eigenen Kommunikationswege erfolgen.
Wie starte ich eine private Beilegung?
- Rufen Sie die betreffende Bewertung in Ihrem Kundenkonto auf.
- Klicken Sie auf „Schlichtung“.
- Wählen Sie „Starten Sie das Gespräch per Privatnachricht“.
- Schreiben Sie Ihre Nachricht und senden Sie diese an die bewertende Person.
Alternativ können Sie die private Nachrichtenfunktion auch direkt bei der Bewertung aufrufen.
1. Bewertung im Kundenkonto auswählen
2. Schlichtungsanfrage starten
3. "Starten Sie das Gespräch per Privatnachricht" auswählen
4. Private Nachricht an den Bewerter verfassen
Was passiert mit der Bewertung während der privaten Beilegung?
Nach Eingang einer neuen Bewertung haben Sie grundsätzlich sieben Tage Zeit, bevor diese automatisch veröffentlicht wird. Die verbleibende Zeit wird Ihnen in Ihrem Kundenkonto angezeigt.
Wichtig: Eine private Beilegung setzt diese Veröffentlichungsfrist nicht aus. Auch wenn Sie bereits mit der bewertenden Person im Austausch sind, läuft die reguläre Frist weiter.
24 Stunden vor der automatischen Veröffentlichung erhalten Sie von uns eine Erinnerung. Ist der Sachverhalt geklärt, müssen Sie nichts weiter unternehmen. Die Bewertung wird nach Ablauf der Frist veröffentlicht.
War die private Beilegung nicht erfolgreich und erkennen Sie einen möglichen Verstoß gegen unsere Bewertungsrichtlinien, können Sie stattdessen eine moderierte Schlichtung beantragen.
Wie wechsle ich von der privaten Beilegung in die moderierte Schlichtung?
Wenn keine Lösung gefunden wurde und Sie einen möglichen Verstoß gegen unsere Bewertungsrichtlinien erkennen, können Sie die Unterstützung unseres Schlichtungsteams beantragen:
- Beenden Sie zunächst die private Beilegung über „Schlichtung beenden“.
- Klicken Sie anschließend erneut auf „Schlichtung“.
- Wählen Sie den passenden Schlichtungsgrund aus und senden Sie Ihre Anfrage ab.
Unser Schlichtungsteam prüft anschließend Ihre Anfrage. Erst nachdem wir die Schlichtung in Bearbeitung genommen haben, können wir zwischen Ihnen und der bewertenden Person vermitteln.
Bitte beachten Sie: Eine erfolglose private Beilegung oder eine ausbleibende Antwort der bewertenden Person stellt für sich allein noch keinen Verstoß gegen unsere Bewertungsrichtlinien dar.
1. Bewertung aufrufen und rechts in der Übersicht auf "Schlichtung beenden" klicken
2. Schlichtung beenden
3. Neue Schlichtungsanfrage starten
4. "Schlichtungsverfahren starten" wählen
5. Schlichtungsgrund "Private Beilegung gescheitert" auswählen
Schlichtungstyp: Moderierte Schlichtung
Was ist eine moderierte Schlichtung?
Bei der moderierten Schlichtung wird unser Schlichtungsteam aktiv in den Prozess einbezogen. Wir prüfen den beanstandeten Inhalt der Bewertung und können zwischen Ihnen und der bewertenden Person vermitteln, um den Sachverhalt zu klären.
Anders als bei der privaten Beilegung findet die Klärung damit nicht mehr ausschließlich zwischen Ihnen und der bewertenden Person statt. Unser Schlichtungsteam begleitet den weiteren Prozess und prüft den Fall individuell.
Wann ist eine moderierte Schlichtung sinnvoll?
Eine moderierte Schlichtung ist sinnvoll, wenn Sie einen möglichen Verstoß gegen unsere Bewertungsrichtlinien erkennen und eine direkte Klärung mit der bewertenden Person nicht möglich oder nicht erfolgreich war.
Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn eine Bewertung falsche Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen, persönliche Daten oder andere unzulässige Inhalte enthält. Auch wenn Sie begründete Zweifel daran haben, dass die bewertende Person tatsächlich eine persönliche Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, können Sie eine Prüfung beantragen.
Wichtig: Eine negative Bewertung, eine niedrige Sternebewertung oder eine abweichende Meinung stellt für sich allein keinen Richtlinienverstoß dar. Die moderierte Schlichtung ist daher nicht dazu vorgesehen, grundsätzlich gegen unerwünschte oder kritische Bewertungen vorzugehen.
Wie beantrage ich eine moderierte Schlichtung?
- Rufen Sie die betreffende Bewertung in Ihrem Kundenkonto auf.
- Klicken Sie auf „Schlichtung“.
- Wählen Sie den passenden Schlichtungsgrund aus.
- Ergänzen Sie bei Bedarf weitere Informationen und reichen Sie Ihre Schlichtungsanfrage ein.
Der von Ihnen ausgewählte Schlichtungsgrund wird der bewertenden Person offengelegt.
Bei falschen Tatsachenbehauptungen müssen Sie zusätzlich die konkrete Passage innerhalb der Bewertung markieren, die Sie beanstanden. Bitte markieren Sie dabei nur die betreffende Aussage und nicht die gesamte Bewertung.
1. Bewertung im Kundenkonto auswählen
2. Schlichtungsanfrage starten
3. "Schlichtungsverfahren starten" auswählen
4. Passenden Schlichtungsgrund auswählen
5. Falls erforderlich: Konkrete Textpassage in der Bewertung markieren
Was passiert nach meiner Schlichtungsanfrage?
Nach dem Absenden wird Ihre Anfrage zunächst von unserem Schlichtungsteam geprüft. Dabei prüfen wir insbesondere, ob der angegebene Schlichtungsgrund nachvollziehbar ist und ein möglicher Verstoß gegen unsere Bewertungsrichtlinien vorliegt.
Nehmen wir die Schlichtung in Bearbeitung, beginnt die moderierte Prüfung. Abhängig vom Schlichtungsgrund kann die bewertende Person beispielsweise aufgefordert werden, eine Aussage zu konkretisieren, die Bewertung anzupassen oder geeignete Nachweise einzureichen.
Was passiert mit der Bewertung während der moderierten Schlichtung?
Während der Bearbeitung einer moderierten Schlichtung wird die reguläre Veröffentlichungsfrist ausgesetzt. Die Bewertung bleibt unveröffentlicht, bis das Schlichtungsverfahren abgeschlossen ist.
Damit unterscheidet sich die moderierte Schlichtung wesentlich von der privaten Beilegung: Bei einer privaten Beilegung läuft die reguläre Frist bis zur automatischen Veröffentlichung weiter.
Was sind meine Pflichten während der moderierten Schlichtung?
Nachdem wir Ihre Schlichtungsanfrage geprüft und in Bearbeitung genommen haben, liegt die Nachweispflicht zunächst bei der bewertenden Person. Sie erhält 14 Tage Zeit, auf die Beanstandung zu reagieren und – je nach Schlichtungsgrund – entsprechende Nachweise einzureichen oder ihre Bewertung anzupassen.
Als Unternehmen müssen Sie zunächst nichts weiter unternehmen. Sollten wir im weiteren Verlauf Ihre Mitwirkung benötigen, setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung.
Bitte beachten:
- Antworten Sie innerhalb der von uns gesetzten Frist.
- Halten Sie angeforderte Informationen, Stellungnahmen oder Nachweise bereit.
- Stellen Sie sicher, dass die in Ihren Stammdaten hinterlegte E-Mail-Adresse aktuell und abrufbar ist.
- Erhalten wir innerhalb der gesetzten Frist keine Rückmeldung, entscheiden wir auf Grundlage der vorliegenden Informationen bzw. Nachweise und schließen das Verfahren ab.
Was passiert nach Abschluss der moderierten Schlichtung?
Das Ergebnis hängt vom jeweiligen Sachverhalt ab. Im Rahmen des Verfahrens kann eine Bewertung beispielsweise angepasst oder – sofern die Voraussetzungen dafür vorliegen – gelöscht werden. Ergibt unsere Prüfung hingegen keinen Grund für eine Änderung oder Löschung, wird die Bewertung veröffentlicht.
Eine moderierte Schlichtung ist daher keine Garantie für die Änderung oder Löschung einer negativen Bewertung. Ziel des Verfahrens ist es, mögliche Richtlinienverstöße zu prüfen, Sachverhalte zu klären und die Interessen beider Seiten angemessen zu berücksichtigen.
Was passiert, wenn meine Schlichtungsanfrage abgelehnt wird?
Nicht jede Schlichtungsanfrage führt automatisch zu einer moderierten Schlichtung. Ist der angegebene Grund nicht nachvollziehbar oder können wir keinen möglichen Richtlinienverstoß erkennen, können wir Ihre Anfrage ablehnen.
In diesem Fall erhalten Sie eine entsprechende Information von uns. Sie können die bewertende Person weiterhin direkt kontaktieren oder die Bewertung öffentlich kommentieren.
Welche Inhalte können einen Richtlinienverstoß darstellen?
Nicht jede negative oder kritische Bewertung verstößt gegen unsere Bewertungsrichtlinien. Entscheidend ist, welcher konkrete Inhalt beanstandet wird und ob ein nachvollziehbarer Schlichtungsgrund vorliegt.
Bei einer moderierten Schlichtung wählen Sie deshalb den Grund aus, aus dem Sie die Bewertung oder einzelne Aussagen innerhalb der Bewertung beanstanden. Diese Angabe hilft unserem Schlichtungsteam dabei, Ihre Anfrage einzuordnen und gezielt zu prüfen.
Welche Schlichtungsgründe kann ich auswählen?
Je nach Inhalt der Bewertung stehen Ihnen verschiedene Schlichtungsgründe zur Verfügung:
- Beleidigung: herabwürdigende oder verletzende Aussagen
- Keine persönliche Erfahrung / kein Kunde: keine eigene Erfahrung mit dem Unternehmen
- Persönliche Daten: Namen, Kontaktdaten oder andere private Angaben
- Ausfallende oder vulgäre Darstellung: aggressive, anstößige oder unangemessene Sprache
- Werbung: Werbung für andere Unternehmen oder Angebote
- Spam: wiederholte, sinnlose oder themenfremde Inhalte
- Falsche Tatsachenbehauptung: nachweislich falsche Angaben, die als Tatsache dargestellt werden
An welchen Richtlinien orientiert sich AUSGEZEICHNET.org?
Bei der Prüfung von Bewertungen orientieren wir uns an unseren Bewertungsrichtlinien sowie an den Richtlinien für verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte von Google.
Die Google-Richtlinien unterscheiden unter anderem folgende Bereiche:
Eingeschränkt zulässige Inhalte
- Gefährliche Inhalte
- Illegale Inhalte
- Schutz von Kindern
- Terroristische Inhalte
- Nicht themenbezogene Inhalte
- Werbung und Anwerbung von Nutzern
- Unsinnige und sich wiederholende Inhalte
- Verunstaltung und Unfug
Irreführende Inhalte und irreführendes Verhalten
- Gefälschte Interaktionen
- Identitätsdiebstahl
- Fehlinformationen
- Falschdarstellung
- Unangemessene Inhalte und unangemessenes Verhalten
- Belästigung
- Hassrede
- Anstößige Inhalte
- Personenbezogene Daten
- Obszönitäten und vulgäre Sprache
- Sexuell explizite Inhalte
- Nicht jugendfreie Inhalte
- Gewaltdarstellungen
Weitere Möglichkeiten im Umgang mit negativen Bewertungen
Bewertung öffentlich kommentieren
Mit einem öffentlichen Kommentar können Sie direkt auf die Bewertung reagieren und den geschilderten Sachverhalt aus Sicht Ihres Unternehmens einordnen. Der Kommentar wird gemeinsam mit der Bewertung angezeigt und ist für andere Nutzer sichtbar, sobald die Bewertung veröffentlicht wurde.
Ein öffentlicher Kommentar bietet sich insbesondere an, wenn Sie auf Kritik eingehen, zusätzliche Hintergründe erläutern oder eine andere Sicht auf den geschilderten Sachverhalt darstellen möchten. Das kann beispielsweise sinnvoll sein, wenn Sie mit der Darstellung in einer Bewertung nicht vollständig übereinstimmen, aber kein Verstoß gegen unsere Bewertungsrichtlinien vorliegt.
Auch bei berechtigter Kritik kann eine sachliche Reaktion hilfreich sein. Sie zeigt anderen Nutzern, dass Sie Feedback ernst nehmen und sich mit den Erfahrungen Ihrer Kunden auseinandersetzen.
Die öffentliche Kommentarfunktion steht unabhängig vom Schlichtungsverfahren zur Verfügung, d.h. sie können eine Bewertung auch dann kommentieren, wenn Sie keine private Beilegung oder eine moderierte Schlichtung nutzen.
Welche Schlichtungsmöglichkeiten bietet mein Paket?
In den Paketen BUSINESS, PROFESSIONAL und ENTERPRISE sind Schlichtungskontingente für die moderierte Schlichtung enthalten. Die private Beilegung per Privatnachricht steht auch Kunden mit dem Paket LIGHT zur Verfügung und wird von uns grundsätzlich als erster Schritt empfohlen.
Benötigen Sie eine moderierte Schlichtung, obwohl Ihr Paket kein Schlichtungskontingent enthält, oder ist Ihr vorhandenes Kontingent bereits ausgeschöpft, können Sie einzelne Schlichtungen als zusätzliches Feature hinzubuchen.
Hinweis: Das Schlichtungsverfahren von AUSGEZEICHNET.org ist keine Garantie für die Änderung oder Löschung einer negativen Bewertung. Es unterstützt Sie dabei, mögliche Missverständnisse zu klären, Bewertungen zu verifizieren und mögliche Verstöße gegen unsere Bewertungsrichtlinien prüfen zu lassen. Berechtigte negative Bewertungen gehören zu einem authentischen Bewertungsprofil und können Ihnen zugleich wertvolle Hinweise für Ihre Qualitätssicherung geben.
Bewertungen
