Touchpoints definieren
So finden Sie die richtigen Stellen / Berührungspunkte an denen Sie nach einer Bewertung fragen sollten
Was sind Touchpoints für Bewertungen?
Touchpoints sind alle Berührungspunkte, an denen ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt. Dazu zählen sowohl digitale Interaktionen wie E-Mails oder Website-Besuche als auch persönliche Kontakte, zum Beispiel im Gespräch vor Ort oder am Telefon.
Für das Bewertungsmanagement sind genau diese Momente entscheidend. Denn sie bestimmen, wann und wie ein Kunde Ihr Unternehmen erlebt und ob er bereit ist, diese Erfahrung zu teilen.
Nicht jeder Touchpoint eignet sich für eine Bewertungsanfrage. Relevant sind vor allem Situationen, in denen ein Vorgang abgeschlossen ist und der Kunde sich ein klares Urteil bilden konnte. Das kann ein erfolgreicher Kauf sein, eine hilfreiche Beratung oder eine schnell gelöste Anfrage im Kundenservice.
In solchen Momenten ist die Erfahrung noch präsent und die Bereitschaft, Feedback zu geben, deutlich höher. Wenn Sie diese Touchpoints bewusst betrachten, erkennen Sie schnell, dass Bewertungen kein Zufallsprodukt sind, sondern immer an konkrete Erlebnisse geknüpft sind.
Warum sollten Unternehmen ihre Touchpoints bewusst definieren?
Viele Unternehmen fragen ihre Kunden nicht gezielt nach Bewertungen, sondern eher nebenbei (wenn überhaupt). Mal wird nach einem Kauf eine Anfrage verschickt, mal nach einem Support-Fall und oft auch gar nicht. Das führt dazu, dass Bewertungen unregelmäßig eingehen oder ein verzerrtes Bild entsteht.
Ein häufiger Grund dafür ist das Timing. Wird zu früh gefragt, hat der Kunde noch keine vollständige Erfahrung gemacht. Wird zu spät gefragt, ist der Eindruck bereits verblasst oder der Anlass nicht mehr präsent.
Wenn Sie Ihre Touchpoints bewusst definieren, vermeiden Sie genau diese Probleme. Sie legen fest, an welchen Punkten der Customer Journey eine Anfrage sinnvoll ist und stellen sicher, dass sie zur richtigen Zeit erfolgt.
Das hat zwei direkte Vorteile: Zum einen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden tatsächlich eine Bewertung abgeben. Zum anderen entsteht ein kontinuierlicher Strom an Feedback, der Ihre Leistungen realistisch widerspiegelt.
Statt Bewertungen dem Zufall zu überlassen, werden sie so zu einem festen Bestandteil Ihrer Kundenkommunikation.
Welche Touchpoints haben eine besonders hohe Antwortwahrscheinlichkeit?
Nicht jeder Touchpoint ist gleich gut geeignet, um nach einer Bewertung zu fragen. Hier sind einige typische Beispiele:
- Direkt nach einem positiven Erlebnis: Zum Beispiel nach einem erfolgreichen Kauf, einer schnellen Lieferung oder einer gelungenen Beratung.
- Nach der Lösung eines konkreten Problems: Zum Beispiel bei einer Reklamation oder einem Defekt. Hier ist die emotionale Ausgangslage oft negativ, weshalb der Moment nach erfolgreicher Klärung besonders relevant ist.
- Nach einer abgeschlossenen Serviceleistung: Etwa bei einer einfachen Anfrage oder Beratung, die schnell und zufriedenstellend beantwortet wurde. Der Kontakt ist positiv, aber meist weniger emotional aufgeladen.
- Nach der Lieferung einer Bestellung: Der Kunde hat die Ware erhalten und kann die Erfahrung konkret bewerten.
- Im Kündigungsprozess bzw. nach Exit-Situationen: Auch hier kann eine Bewertung sinnvoll sein, da Kunden oft einen umfassenden Eindruck vom Unternehmen haben und ihre Erfahrung besonders gut einordnen können.
Das zugrunde liegende Prinzip ist einfach: Je zufriedener der Kunde in diesem Moment ist und je weniger Aufwand die Bewertung erfordert, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer Rückmeldung.
Oder anders gesagt:
Wie priorisiert man die richtigen Touchpoints für Bewertungen?
In der Praxis gibt es oft mehr potenzielle Touchpoints, als sinnvoll genutzt werden können. Deshalb ist es wichtig, eine klare Auswahl zu treffen, statt überall gleichzeitig anzusetzen.
Der erste Schritt ist, alle relevanten Kontaktpunkte entlang der Customer Journey zu sammeln. Dazu gehören sowohl digitale als auch persönliche Interaktionen, vom ersten Kontakt bis zum Abschluss und darüber hinaus.
Im nächsten Schritt bewerten Sie diese Touchpoints anhand von zwei einfachen Fragen:
- Wie positiv ist das Kundenerlebnis in diesem Moment?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass der Kunde jetzt Zeit und Motivation für eine Bewertung hat?
Touchpoints, bei denen beide Faktoren hoch sind, sollten priorisiert werden. Genau hier ist die Wahrscheinlichkeit am größten, dass eine Bewertung abgegeben wird.
Für den Einstieg reicht es völlig aus, sich auf zwei bis drei dieser Momente zu konzentrieren. So behalten Sie den Überblick und können gezielt testen, welche Touchpoints in der Praxis am besten funktionieren.
Erst wenn diese zuverlässig laufen, lohnt es sich, weitere Kontaktpunkte schrittweise zu ergänzen.
Wie lassen sich Touchpoints technisch umsetzen?
Der persönliche Bewertungslink von AUSGEZEICHNET.org ist die Basis jeder Anfrage. Er kann flexibel in unterschiedliche Kanäle eingebunden werden und macht das Bewertungsformular mit einem Klick erreichbar.
Typische Einsatzmöglichkeiten sind:
- Persönliche E-Mails: Bewertungsanfragen lassen sich einfach per E-Mail versenden, zum Beispiel nach einem Kauf oder Servicekontakt. Mit dem Mailing Tool von AUSGEZEICHNET.org können Sie Vorlagen erstellen, Empfänger gesammelt anschreiben und den Prozess standardisieren.
- Review Collector: Mit dem Review Collector von AUSGEZEICHNET.org können Sie Ihre Bewertungsanfragen ganz leicht automatisieren. Legen Sie den Versandzeitpunkt fest und bauen Sie das Pop-up auf Ihrer Dankesseite ein. Kunden können dann nach Kaufabschluss bzw. Terminbuchung ihre E-Mail-Adresse freiwillig hinterlassen und erhalten zu dem von Ihnen festgelegten Zeitpunkt automatisch eine Bewertungsanfrage.
- Signaturen und laufender Schriftverkehr: Dauerhafte Einbindung in E-Mail-Signaturen, Angebote oder Rechnungen, ohne zusätzlichen Aufwand.
- QR-Code: Der Bewertungslink wird als QR-Code dargestellt und kann im Ladengeschäft, auf Rechnungen, Lieferscheinen oder Paketbeilegern platziert werden.
- NFC-Chips: Alternative zum QR-Code, bei der Kunden per Smartphone direkt zur Bewertungsseite gelangen.
- Bewertungsanfragen per SMS oder WhatsApp: Versand des Bewertungslinks über besonders aufmerksamkeitsstarke Kanäle mit hoher Öffnungsrate.
Offline-Formulare
Offline-Formulare können eine Option für spezielle Zielgruppen oder interne Zwecke sein, jedoch mit höherem Aufwand und ohne direkte digitale Weiterverarbeitung.
Wichtig ist, dass die technische Umsetzung den Prozess unterstützt und nicht verkompliziert. Je einfacher der Zugang zur Bewertung, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den letzten Schritt auch tatsächlich geht.
Touchpoints für Bewertungen in der Praxis: Beispiel Online-Shop
Ausgangssituation: Tobias betreibt einen Online-Shop für Sportartikel. Die Bestellungen laufen gut, aber es gehen kaum Unternehmensbewertungen ein. Obwohl viele Kunden zufrieden sind, fehlt ein klarer Prozess, um Feedback gezielt einzuholen.
Touchpoint-Analyse: Tobias identifiziert zwei zentrale Momente mit hoher Antwortwahrscheinlichkeit: Nach der Zustellung der Ware, wenn der Kunde das Produkt erhalten und getestet hat, sowie nach einem gelösten Support-Fall, wenn ein Problem zufriedenstellend geklärt wurde.
Umsetzung: Der Bewertungslink wird direkt in die Versandbestätigung integriert. Zusätzlich nutzt Tobias den Review Collector von AUSGEZEICHNET.org, um einige Tage nach der Zustellung automatisiert eine Bewertungsanfrage zu versenden. Nach abgeschlossenen Support-Anfragen wird der Link in die Abschlussmail eingebaut.
Ergebnislogik: Bewertungen entstehen genau dann, wenn die Erfahrung vollständig ist. Durch klares Timing und einfache Zugänge steigt die Rücklaufquote und die Bewertungen sind inhaltlich deutlich aussagekräftiger.
Touchpoints für Bewertungen in der Praxis: Beispiel Dienstleister
Ausgangssituation: Martin führt einen Handwerksbetrieb für Badsanierungen. Seine Kunden sind oft sehr zufrieden, aber online ist davon kaum etwas sichtbar, da Bewertungen nur sporadisch abgegeben werden.
Touchpoint-Analyse: Der wichtigste Moment ist der Projektabschluss. Bei der Übergabe sieht der Kunde das fertige Ergebnis und hat einen besonders starken, meist positiven Eindruck.
Umsetzung: Martin spricht seine Kunden direkt bei der Abnahme auf eine Bewertung an. Zusätzlich platziert er einen QR-Code mit seinem Bewertungslink auf der Rechnung und versendet zwei Tage später eine kurze Follow-up-Mail.
Ergebnislogik: Die Kombination aus persönlicher Ansprache und einfachem Zugang reduziert die Hürde zur Bewertung deutlich. Kunden reagieren häufiger, weil der Anlass noch präsent ist und die Bewertungsabgabe schnell erledigt werden kann.
Wie lässt sich der Erfolg einzelner Touchpoints messen?
Wenn Sie mehrere Touchpoints definiert haben, stellt sich schnell die Frage, welche davon tatsächlich funktionieren. Denn nicht jeder Kontaktpunkt führt automatisch zu einer Bewertung.
Um das herauszufinden, müssen Ihre Touchpoints messbar sein. Entscheidend ist, dass Sie nachvollziehen können, über welchen Kanal und an welcher Stelle der Customer Journey eine Bewertung entstanden ist.
Ein einfacher Ansatz ist, für jeden Touchpoint einen eigenen Bewertungslink zu verwenden. So lässt sich bereits grob unterscheiden, ob eine Bewertung zum Beispiel über eine E-Mail, einen QR-Code oder einen anderen Kanal entstanden ist.
Für eine genaue Auswertung bietet AUSGEZEICHNET.org das sogenannte Review Tracking. Dabei wird jeder Bewertungslink um zwei Parameter ergänzt:
- Quelle (source)
Zeigt, über welchen Kanal die Bewertung abgegeben wurde, z. B. E-Mail, QR-Code oder Profilseite
- Touchpoint-ID (tp_id)
Kann frei definiert werden und ermöglicht eine präzise Zuordnung, zum Beispiel zu einem bestimmten Newsletter, einer Transaktionsmail oder sogar zu einzelnen Mitarbeitern
Diese Informationen werden automatisch im Kundenbereich gespeichert und können dort gefiltert und ausgewertet werden.
In der Praxis bedeutet das: Sie sehen nicht nur, dass Bewertungen eingehen, sondern auch wo sie entstehen. So erkennen Sie schnell, welche Touchpoints besonders gut funktionieren und wo es noch Optimierungsbedarf gibt.
Auf dieser Grundlage können Sie gezielt nachsteuern und erfolgreiche Touchpoints ausbauen.
Fazit: Touchpoints definieren heißt Bewertungen planbar machen
Wenn Sie Ihre Touchpoints klar definieren, gewinnen Sie vor allem eines: Kontrolle über Ihre Bewertungen.
Statt auf vereinzelte Kundenmeinungen angewiesen zu sein, entsteht ein strukturierter Ablauf mit klaren Zeitpunkten und Zuständigkeiten. Sie wissen, wann Sie nach Feedback fragen müssen und können gezielt steuern, an welchen Stellen Bewertungen entstehen.
Gleichzeitig sorgen Sie für einen kontinuierlichen Zufluss neuer Bewertungen. Ihre Reputation bleibt dadurch aktuell und wird nicht durch veraltete Einträge verzerrt.
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