Keine Angst vor schlechten Kundenbewertungen

Dass positive Bewertungen das Vertrauen der Kunden in ein Unternehmen stärken und die Kaufentscheidung positiv beeinflussen, darauf sind wir in unserem Beitrag zum Thema Empfehlungsmarketing ja bereits ausführlich eingegangen.

Negative Kundenbewertungen hingegen sind ärgerlich. Und sie sind gefürchtet, da sie unter Umständen das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen senken können. Eine Studie des Händlerbunds zum Thema Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel besagt, dass für 76% der befragten Online-Händler der aus den schlechten Rezensionen resultierende Imageverlust das größte Problem darstellt. 50% der Studienteilnehmer gaben außerdem an, dass sie durch die schlechten Bewertungen an Sichtbarkeit im Netz verloren haben, da durch die schlechtere Durchschnittsnote das Ranking negativ beeinflusst wurde.

Negative Kundenbewertungen können auch von Vorteil sein

 

Wenn wir Ihnen nun allerdings sagen, dass negative Kundenbewertungen Ihrem Unternehmen auch nutzen können, werden Sie uns das wahrscheinlich nicht gleich abnehmen.
Doch es ist tatsächlich so: schlechte Reviews bewirken, dass ein Unternehmen „echt“ und authentisch erscheint und können somit zu Verkäufen und Vertragsabschlüssen führen.
Eine 5-Sterne-Note hingegen weckt bei potentiellen Kunden schnell Misstrauen und ist daher nicht unbedingt erstrebenswert. Dies belegt auch eine Studie des Spiegel Research Center der Northwestern University in Illinois. Demnach neigen Nutzer eher dazu, bei einem Unternehmen mit durchschnittlichen Bewertungsnoten von 4,2 bis 4,5 zu kaufen. Bei einer glatten 5-Sterne-Note sinkt hingegen die Kaufbereitschaft. Getreu dem Motto „zu gut um wahr zu sein“ werden überdurchschnittlich gute Rezensionen nämlich häufig als verdächtig eingestuft. Viele Nutzer glauben dann, dass es sich um Fake-Bewertungen handelt. Laut PowerReviews suchen 82% der User sogar gezielt nach schlechten Bewertungen, bevor Sie eine Kaufentscheidung treffen.

Natürlich bedeutet dies nicht, dass 5-Sterne Rankings generell schlecht sind. Doch es lohnt sich, negative Kritik ernst zu nehmen und schlechten Bewertungen erhöhte Aufmerksamkeit zu schenken. Auf gar keinen Fall sollten Sie bei jeder schlechten Rezension die Löschung beantragen. Das könnte Ihrem Geschäft eher schaden als nutzen. Gehen Sie lieber professionell mit den negativen Rezensionen um. Denn die Kunden erwarten von einem Unternehmen nicht nur, dass es tolle Produkte und Dienstleistungen anbietet, sondern auch, dass es authentisch ist. Kunden wollen, dass man ihnen zuhört und auf ihre Probleme eingeht. Im Idealfall gelingt es Ihnen, durch einen angemessenen Umgang mit einer negativen Bewertung, diese zu relativieren oder ins Positive zu wenden.

Wie geht man mit negativen Reviews um?

 

Damit Sie die Situation „negative Bewertung“ ab sofort leichter meistern können, haben wir hier einige Tipps für Sie zusammengetragen.

1. Gehen Sie zunächst immer davon aus, dass Ihr Kunde Ihnen nicht schaden will, sondern seine echte Wahrnehmung schildert. Daher sollten Sie seine Kritik ernst nehmen und prüfen, welche Erwartungen des Kunden ggf. nicht erfüllt wurden und was zu seiner Unzufriedenheit geführt hat.

2. Nehmen Sie auf jeden Fall zeitnah mit dem Kunden Kontakt auf und versuchen Sie, eine Lösung des Konflikts herbeizuführen. In der Regel empfehlen wir, dem Kunden zunächst eine private Nachricht zu senden. Damit tragen Sie den Konflikt nicht in die Öffentlichkeit.
Es kann allerdings auch von Vorteil sein, eine Rezension öffentlich zu kommentieren. So sorgen Sie dafür, dass potentielle Neukunden erkennen, dass Sie sich für die Belange Ihrer Kunden interessieren. Wenn Sie kritische Bewertungen indessen unkommentiert lassen, wirkt dies unter Umständen abschreckend.

3. Bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden für die Bewertung. Und auch wenn es manchmal schwer fällt: bleiben Sie freundlich – und vor allem sachlich! Es empfiehlt sich, auch bei ungerechtfertigter Kritik oder unfairen Bewertungen gelassen zu reagieren, damit die Situation nicht weiter eskaliert. Gehen Sie nur auf den Inhalt der Bewertung ein und versuchen Sie dabei, den Standpunkt Ihres Kunden nachzuvollziehen. Eine schlechte Rezension mag zwar ärgerlich sein, aber sie gibt Ihnen auch die Chance, nachzubessern und Ihren Kunden doch noch zufrieden zu stellen.

4. Ist die Kritik Ihres Kunden berechtigt, sollten Sie sich als Unternehmen entschuldigen. Sie müssen dem Kunden keine Entschädigung anbieten. Aber Sie können ihn bitten, Ihnen die Möglichkeit zu geben, nachzubessern bzw. ein fehlerfreies Produkt zu liefern. So signalisieren Sie dem Bewerter, dass Sie sich um eine Verbesserung bemühen. Unter Umständen passt dieser im Nachhinein seine schlechte Bewertung an oder nimmt sie sogar zurück.

5. Bei anonymen Bewertungen oder fehlenden Bestell- oder Kundendaten bitten Sie den Bewerter, Ihnen weitere Informationen zu senden, damit Sie sich entsprechend um sein Anliegen kümmern können. 

6. Achten Sie auch auf die Länge Ihrer Antwort. Sind Ihre Erklärungen zu lang, besteht die Gefahr, dass Besucher Ihre Antwort nicht bis zum Ende lesen.

7. Bleiben Sie authentisch! Sie sollten auf jede kritische Kundenbewertung individuell eingehen – und das sollte sich auch in Ihrer Kundenansprache widerspiegeln. Bei immer gleichen Formulierungen und allgemeinen Floskeln fühlt sich Ihr Kunde möglicherweise nicht ernst genommen und die Fronten könnten sich weiter verhärten.

 

Nutzen Sie schlechte Rezensionen zur internen Verbesserung

 

Sie werden sehen, wenn Sie einen offenen Dialog mit Ihren unzufriedenen Kunden suchen, eröffnet dies im Nachhinein auch neue Möglichkeiten für Ihr Unternehmen. Die kritischen Bewertungen sollten von Ihnen genutzt werden, um Ihre internen Abläufe zu optimieren. Analysieren Sie die Kritikpunkte und prüfen Sie, ob Verbesserungsbedarf besteht und was Sie an Ihren Prozessen verändern können. Wenn Sie Ihren Kunden klar signalisieren, dass Sie Interesse an deren Feedback haben und Kritik ernst nehmen, wirkt sich das auch positiv auf das Image Ihres Unternehmens aus und Sie können weitere neue Kunden gewinnen oder Bestandskunden langfristig binden.