Chatbots – Wenn ein Roboter Fragen beantwortet

Haben Sie schon einmal mit dem Kundensupport eines Unternehmens gechattet? Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Fragen dabei von einem Roboter beantwortet wurden, ist ziemlich hoch. Egal ob auf der Unternehmenswebseite, in Onlineshops oder bei sozialen Netzwerken, die automatisierten Dialogsysteme werden immer mehr eingesetzt. 2020 sollen sogar bereits 80% der Unternehmen Chatbots verwenden – so die Schätzung von Experten.[1]

Was ist ein Chatbot?

Bei einem Chatbot (Zusammensetzung aus Chat und Robot) handelt es sich um ein Online-Dialogsystem, welches je nach Ausprägung Anfragen beantworten und zusätzliche Aktionen einleiten kann. All das passiert nach anfänglicher Programmierung ganz ohne menschliche Einwirkung und wird daher auch als kostengünstige Entlastung des Kundensupports eingesetzt. Chatbots arbeiten dabei in Echtzeit und können so auch spät nachts noch auf Fragen reagieren. Teilweise werden sie, beispielsweise durch entsprechende Avatare, klar als Chatbots gekennzeichnet. Da sie aber im Grunde genommen wie Menschen agieren, können sie ohne eine solche Abgrenzung kaum bis gar nicht von diesen unterschieden werden.

Chatbots in sozialen Netzwerken werden auch als Social Bots (oder Social Networking Bots) bezeichnet. Diese können Begrüßungen generieren oder auf Kommentare antworten und sogar Posts oder Tweets können mithilfe von Social Bots automatisiert erstellt werden.

Bei sogenannten Voicebots handelt es sich um sprachbasierte Dialogsysteme. Dabei erfolgt die Ein- und Ausgabe über natürliche Sprache und die Verarbeitung kann dank Speech-To-Text- und Text-To-Speech-Technologien realisiert werden.  Auch die Spracherkennungssoftware von Alexa und Siri basiert auf diesem System.

Der Einfachheit halber wird zur Erklärung der generellen Funktionsweise und den Einsatzmöglichkeiten im Folgenden das Wort Chatbot verwendet.

Von der Anfrage bis zur Antwort

Geht bei einem Chatbot eine Frage ein, wird diese anhand von Keywords, Internetrecherche und teils auch Künstlicher Intelligenz (KI) bearbeitet und beantwortet. Zunächst wird dazu die Textanfrage zerlegt und nach programmierten Regeln analysiert (z.B. wenn-dann-Befehle), dabei werden auch eventuelle Syntaxfehler korrigiert. Aus diesem Text wird dann die jeweilige Frage herausgefiltert, für deren Antwort anschließend in Wissensdatenbanken sowie im Internet recherchiert wird. Konnte eine passende Antwort gefunden werden, wird diese nachfolgend für die Ausgabe vorbereitet und eventuell durch zusätzliche Daten ergänzt. Nach einer abschließenden grammatikalischen Korrektur wird die Antwort dann an den Fragensteller ausgegeben.

Kann ein Chatbot eine Anfrage nicht bearbeiten, wird der Kundensupport verständigt, bzw. die Anfrage direkt an diesen weitergeleitet.

Wie intelligent ist ein Chatbot?

Aber wie viel kann der Chatbot dabei schon selbstständig und wie intelligent ist er eigentlich? Die Antwort ist abhängig von der Art des eingesetzten Chatbots.

Handelt es sich um einen regelbasierten Chatbot, so kann dieser lediglich definierte Keywords erkennen und vordefinierte Antworten dafür ausgeben. Dabei müssen auch Synonyme berücksichtigt werden, sodass z.B. sowohl online shoppen als auch online einkaufen anerkannt und verstanden werden. Tauchen allerdings Keywords auf, für die keine passenden Antworten definiert wurden, so kommt der regelbasierte Chatbot an seine Grenzen und kann die Anfrage nicht bearbeiten.

Intelligente Chatbots werden durch Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen ergänzt und sind somit selbstlernend. Mithilfe von Natural Language Processing (NLP) kann die natürliche Sprache des Menschen verstanden und das eigentliche Vorhaben erforscht werden. Durch fortlaufendes Training und Analyse des Feedbacks sind so auch immer komplexere Reaktionen möglich.

Handelt es sich um einen Voicebot, so wird KI auch genutzt, um eine möglichst echt klingende Sprachausgabe zu erzielen. Mehr und mehr sind Roboter dann nicht mehr von der Stimme eines Menschen zu unterscheiden.

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots

Wie bereits zu Beginn angedeutet, werden Chatbots mittlerweile vielseitig eingesetzt und sowohl auf eigenen Webseiten, als auch in Messaging-Systemen implementiert. Im Bereich Sales können sie für Umsatzsteigerung und Kundenakquise genutzt werden und übernehmen hier beispielsweise die Beantwortung von Produktfragen oder die Terminkoordination.

Vermehrt werden Chatbots beim Kundenservice eingesetzt, da diese auf lange Sicht eine kostengünstigere Alternative darstellen und den Kundensupport zusätzlich entlasten können. Einfache Standard-Anfragen können vollkommen automatisiert bearbeitet werden – auch nachts. Ein weiterer Vorteil bietet die schnelle Reaktion des Bots, denn Unternehmen, die überhaupt innerhalb von 30 Tagen antworten, haben eine durchschnittliche Reaktionszeit von 42 Stunden. [2] In dieser Zeit können Kunden ungeduldig werden, wodurch wertvolle Leads verloren gehen.

Im Marketing können die Dialogsysteme zum Beispiel beim Brandbuilding und bei Gewinnspielen zum Einsatz gebracht werden und sorgen dabei für hohe Conversions.

Fazit

In vielen Bereichen geben Chatbots die Möglichkeit auszuhelfen, den Kundenservice zu entlasten und zu Einsparungen zu führen. Ein großer Kritikpunkt an den Robotern ist allerdings, dass durch deren Einsatz an den entsprechenden Stellen Arbeitsplätze wegfallen. Jedoch ist dabei auch zu erwähnen, dass dank der Bots simultan neue Arbeitsplätze in neuen Bereichen geschaffen werden können. Fest steht, dass die Dialogsysteme für Unternehmen viel Potential bieten und immerhin 70% der Deutschen diese zur Unterstützung von Bestellprozessen als sinnvoll erachten.[3]

 

---

 

[1] Kinsta:E-Commerce-Statistik für 2020

[2] Harvard Business Review: The Short Life of Online Sales Leads (2011)

[3] Statista:Umfrage zu sinnvollen Einsatzgebieten von Chatbots in Deutschland 2018