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Positive Kundenbewertungen nutzen

Wir hören immer wieder, dass Unternehmen unsicher sind, ob sie Kundenbewertungen in ihren Marketing-Mix integrieren sollen. Viele fürchten sich vor negativen Bewertungen und möglichen Folgen wie Image- und Umsatzverlust. Dass negative Kundenbewertungen allerdings kein Beinbruch sein müssen und wie Sie am besten mit kritischen Rezensionen umgehen, darauf sind wir an dieser Stelle bereits ausführlich eingegangen.

Im heutigen Beitrag wollen wir Ihnen erklären, warum es mindestens genauso wichtig ist, auch auf positive Bewertungen zu antworten und wie Sie diese für Ihren Unternehmenserfolg nutzen können. 

Aus zufriedenen Kunden Markenbotschafter machen

Zunächst eines vorweg: fordern Sie aktiv Bewertungen von Ihren Kunden ein! Denn Unternehmen, die nicht selbst aktiv nach Bewertungen fragen, erhalten häufiger schlechte Bewertungen als Unternehmen, die aktiv um Feedback bitten. Sie kennen das vielleicht bei sich selbst, wir alle neigen dazu, guten Service als selbstverständlich hinzunehmen. Schlechte Erfahrungen nehmen wir hingegen stärker wahr und wollen dann unserem Ärger Luft machen. Genau deshalb ist es also wichtig, dass Sie Ihre zufriedenen Kunden um eine Bewertung bitten.

Wenn Sie dann eine positive Rezension erhalten, sollten Sie sich aber nicht einfach nur freuen und diese als gegeben hinnehmen. Denn so vermitteln Sie dem Bewerter schnell das Gefühl, keinen besonderen Wert auf seine Meinung zu legen. Treten Sie hingegen in einen authentischen Dialog mit Ihren zufriedenen Kunden und pflegen die Beziehung zu ihnen, so stärken Sie das Vertrauen und gewinnen dadurch treue Stammkunden oder vielleicht sogar Markenbotschafter für Ihr Unternehmen!

Richtig auf positives Feedback reagieren

Reagieren Sie deshalb auf jeden Fall auf positive Rezensionen – und lassen Sie dafür nicht allzu viel Zeit verstreichen. Gestalten Sie Ihre Antwort dabei so persönlich wie möglich. Das bedeutet: sprechen Sie Ihren Kunden mit Namen an und schreiben Sie in der Tonalität, die auch der Bewerter gewählt hat.
Achten Sie außerdem darauf, dass Sie keine Standard-Phrasen verwenden – variieren Sie in Ihrer Wortwahl und antworten Sie ganz individuell auf die Bewertung. Vorgefertigte Floskeln wirken häufig, als würde die Meinung des Kunden nicht wertgeschätzt und könnten ihn kränken bzw. verärgern.

Ihr Kunde hat sich die Zeit genommen und Ihnen Feedback gegeben – Sie sollten sich daher zuallererst bei ihm für die Bewertung bedanken. Zeigen Sie, dass Sie sich mit dem Lob auseinandergesetzt haben und sich ehrlich über das positive Feedback freuen. Das gelingt am besten, wenn Sie dabei auf bestimmte Details in der Kundenbewertung eingehen.
Speisen Sie den Bewerter nicht nur mit einem kurzen „Danke“ ab – aber bedenken Sie, dass allzu lange Antworten den Nutzer auch überfordern können.

Wenn Sie sich bei dem Verfasser der Bewertung mit einem kleinen „Bonus“ bedanken möchten, sollten Sie beachten, dass der Bewerter bereits Kunde Ihres Unternehmens ist. Unterbreiten Sie ihm daher keine Verkaufs- oder Werbeangebote! Erzählen Sie ihm lieber von interessanten Neuigkeiten in Ihrem Unternehmen. Auf diese Weise stärken Sie zusätzlich die Kundenbindung und machen den Bewerter damit auch zu einem Meinungsbildner für andere Personen.

Eine öffentlich kommentierte Rezension liest nicht nur der Bewerter. Auch potentielle Kunden, die sich über Ihr Unternehmen oder über Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen informieren wollen, nehmen Ihre Antwort auf die Bewertung wahr. Und sie fassen es in der Regel sehr positiv auf, wenn ein Unternehmen zeigt, dass ihm die Meinungen und das Feedback seiner Kunden wichtig sind.

Positives Feedback zur Bestandsaufnahme nutzen

Im Grunde ist es egal, ob sie eine negative oder eine positive Rezension erhalten – es kommt vor allem darauf an, dass Sie dem Bewerter zuhören. So wissen Sie zu jeder Zeit, wie es um Ihren Ruf steht und was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen am meisten schätzen. Damit erhalten Sie wertvolle Einsichten in Ihre Ressourcen und Potentiale.
Und denken Sie daran: zufriedene, loyale Kunden sind immer auch Werbebotschafter, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen und es vor anderen Personen verteidigen.