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Wie schützen Sie sich vor unfairen Bewertungen im Internet?

Ob begeistertes Lob oder überspitzte Beschwerde: dass sich eine freundliche und bedachte Antwort auf Kundenbewertungen eigentlich immer auszahlt, haben wir bereits mehrfach veranschaulicht.

Was aber tun, wenn plötzlich unfaire Bewertungen auftauchen, die fernab von konstruktiver Kritik einzig auf persönliche Diffamierung und Provokation abzielen? Ob aus Frustration oder zur gezielten Sabotage – Cyber-Mobbing durch Bewertungen hat weitreichende Folgen für Unternehmen.

Ab wann eine Bewertung ungerechtfertigt ist und was Sie dagegen tun können, ist Thema unseres heutigen Blog-Beitrags.

Auswirkungen ungerechtfertigter Bewertungen

95% der befragten Online-Händler einer Studie aus dem Jahr 2017 gaben an, dass sie bereits Erfahrungen mit unfairen Bewertungen gemacht haben. Insbesondere bei kleineren Shops und Dienstleistern, die noch keine Masse an Rezensionen gesammelt haben, fällt eine solche Bewertung mitunter schwer ins Gewicht. Durch die mögliche Imageschädigung könnten potentielle Neukunden vom Kauf abgehalten werden und es könnte zu Umsatzeinbußen kommen. Verstärkt wird dies oft noch durch einen Sichtbarkeitsverlust, da beispielsweise im Ranking von Google, Amazon oder Ebay positiv bewertete Unternehmen klar bevorzugt werden. Zudem kosten ungerechtfertigte Bewertungen, nebst finanzieller Schäden, vor allem eins: Zeit und Nerven! Insbesondere bei fehlendem Know-How strapaziert das kontinuierliche Überwachen und Gegenprüfen eingehender Bewertungen schnell personelle Ressourcen.

Rechtliche Grundlagen zum Bewertungsinhalt

Es ist daher wichtig zu wissen, welche Aussagen im Internet zulässig sind und welche nicht, um richtig auf unfaire oder böswillige Bewertungen reagieren zu können.

Wer authentisches Feedback pflegt, muss sich hin und wieder auch mit negativen Kundenbewertungen auseinandersetzen, das liegt in der Natur der Sache. Und sind die Gefühle erst einmal hochgekocht, fällt eine solche Rezension durchaus schonungslos aus – hier sollten Sie Fingerspitzengefühl und Diplomatie beweisen! Denn grundsätzlich gilt: Es besteht ein berechtigtes öffentliches Interesse an Kundenbewertungen und diese sind durch die Meinungs- und Kommunikationsfreiheit (Art. 5 Abs. 1 GG und Art. 10 EMRK) geschützt. Aber nichtsdestotrotz herrscht auch bei Online Rezensionen keine Narrenfreiheit. Als Unternehmen besitzen Sie ein sogenanntes Unternehmenspersönlichkeitsrecht sowie das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb. Die Frage ist hier: Wo hört sachliche Kritik auf und wo fängt geschäftsschädigende Diffamierung an?

Überschritten wird die Grenze der Meinungsfreiheit beispielweise, wenn klar erkenntlich die böswillige oder gehässige Diffamierung einer Person (oder eines Unternehmens) und nicht mehr die inhaltliche Auseinandersetzung mit einer Sache selbst im Vordergrund steht. In einem solchen Fall spricht man von einer Schmähkritik. Der Tatbestand der „Schmähung“ wird generell äußerst eng ausgelegt und ist nicht zu verwechseln mit etwa polemischen, überspitzten oder ironischen Aussagen.  Zudem sind selbstverständlich auch in Online-Bewertungen beleidigende Aussagen verboten.

Eine besonders häufige Form unfairer Bewertung ist die Behauptung falscher Tatsachen. Eine Tatsachenbehauptung ist von einem rein subjektiven Werturteil abzugrenzen. Anders als eine Meinung ist eine Tatsache  „dem Beweis zugänglich“. Macht ein Bewerter eine Aussage, die objektiv nachprüfbar ist, muss er dem auch bei Aufforderung nachkommen.

Fake-Bewertungen

Eine besondere Gefahr in Bezug auf Online-Bewertungen sehen viele Unternehmen in der Möglichkeit, gefälschte Bewertungen abzugeben. Hinter Fake-Profilen versteckt, kann der Deckmantel der Online-Anonymität schnell missbraucht werden. Autoren negativer Bewertungen sind außerdem mitunter gar keine verärgerten Kunden, sondern Mitbewerber, Ex-Mitarbeiter oder sogenannte „Trolls“, Personen, die schlichtweg Freude am Provozieren im Internet haben. Eine Fake-Bewertung ist, unabhängig vom Inhalt, nicht zulässig, da sie sich auf „keine tatsächlichen Anknüpfungspunkte“ bezieht und somit nicht durch die Meinungsfreiheit geschützt ist.

Wie reagieren Sie am besten auf unfaire Bewertungen?

Haben Sie eine Ihres Erachtens nach ungerechtfertigte oder gefälschte Bewertung erhalten? Auch hier empfehlen wir zunächst Kontakt mit dem Rezensenten aufzunehmen. Wichtig ist, dass Sie dem Kunden auf keinen Fall drohen oder ihn bedrängen. Auch wenn es manchmal schwer fällt, sollten sie selbst bei einer wütenden oder gar ausfallenden Bewertung höflich und sachlich bleiben und versuchen gemeinsam das Problem zu ergründen. Allein eine persönliche Ansprache kann einem besonders erbosten Bewerter schon etwas Wind aus den Segeln nehmen und doch noch zu einer einvernehmlichen Lösung führen.

Ist ein Kontaktversuch erfolglos, bieten Plattformen wie Amazon, Ebay oder Facebook eine Meldefunktion, über die Sie die Löschung einer Bewertung beantragen können. Vorab sollten Sie sich über die jeweils unterschiedlichen Inhalts- und Verhaltensrichtlinien der einzelnen Anbieter informieren. Gehen Sie in Ihrem Antrag explizit auf die konkreten Bestimmungen ein und beschreiben Sie so ausführlich und sachlich wie möglich, weshalb die Bewertung ungerechtfertigt ist.

Tipp: Wenn Sie das Gefühl haben, dass die Bewertungsfunktion Ihres Facebook-Accounts missbräuchlich genutzt wird, können Sie den Bewertungs-Tab Ihrer Seite jederzeit deaktivieren.

Wird Ihr Antrag auf Löschung abgelehnt, sollten sie unbedingt von der Möglichkeit Gebrauch machen, die Bewertung öffentlich zu kommentieren. Erläutern Sie stichhaltig, freundlich und ohne Vorwürfe an den Bewerter, weshalb diese Rezension nicht gerechtfertigt ist. Jeder Leser der Bewertung kann sich dann mit Hilfe Ihres Kommentars ein eigenes Bild machen.

Vorbeugen mit Bewertungsportalen

Viele Unternehmen nutzen auch vermehrt spezialisierte Bewertungsdienstleister, um Bewertungen zu sammeln und zu verwalten. Hier bietet sich die Möglichkeit, sich im Vorfeld vor gefälschten und unzulässigen Bewertungen zu schützen. Kann über Facebook oder Google beispielsweise jeder mit ein paar Klicks ein Profil erstellen und bewerten, prüft ein Bewertungsportal, ob es sich bei dem Rezensenten tatsächlich um einen Kunden Ihres Unternehmens handelt. Oftmals wird auch ein Schlichtungsmanagement angeboten, bei dem Sie unfaire Bewertungen melden können. Diese werden von einem Experten-Team detailliert geprüft. Ein Schlichtungsverfahren ist zwar kein Garant für die Löschung jeder kritischen Rezension, erspart aber Ihnen und Ihren Mitarbeitern Zeit- und Arbeitsaufwand und verhindert die Veröffentlichung unzulässiger Bewertungen.