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Kundeninterview – Expertiger – Michael Geiger

Kundeninterview Expertiger Titelbild

Mit kompetenter Hilfe bei Computerproblemen via Telefon und Fernwartung ist Expertiger.de die moderne Alternative zum teuren Anruf bei der Service-Hotline. Auf der Online-Plattform steht ein Team an geprüften IT-Spezialisten bereit, sich flexibel um die individuellen Belange der Kunden zu kümmern- egal ob Probleme mit dem Betriebssystem, der Hardware, Microsoft Office oder dem Internetbrowser. Genutzt werden die Support-Leistungen nicht nur von Privatkunden, sondern ebenso durch Unternehmen aus dem Soft-und Hardwarebereich oder der Telekommunikationsbranche. Im Vergleich zur klassischen PC-Hilfe zeichnet sich Expertiger hierbei durch schnelle, unkomplizierte und günstige Problemlösung aus, die der Nutzer live auf seinem Bildschirm mitverfolgen kann.

Dass der Service-Plattform Transparenz besonders wichtig ist, zeigt sich auch in der langjährigen Zusammenarbeit mit AUSGEZEICHNET.ORG: bereits seit Start der Website sammelt Expertiger Bewertungen über das AUSGEZEICHNET.ORG-Siegel. Daher haben wir im heutigen Kundeninterview mit Herrn Geiger, Manager für Marketing & Operations, nochmal genauer nachgefragt, worin für Expertiger die Bedeutung von Kundenbewertungen liegt und welche Auswirkungen die Nutzung eines Trust-Siegels auf das Geschäft des Online-Dienstleisters hat.

Sie haben ja bereits über 1000 Bewertungen auf AUSGEZEICHNET.ORG gesammelt. Welche Rolle spielt für Ihr Unternehmen das Thema Kundenfeedback?

Für uns als Online-Plattform sind Kundenbewertungen besonders wichtig, um Transparenz zu schaffen und die Service-Qualität hochzuhalten. So können wir zum Beispiel Kunden schon vor dem Anruf die Bewertungen des Experten zeigen, mit dem sie gleich sprechen werden. Sollte es Probleme im Support geben, hilft uns das Kundenfeedback diese zu identifizieren und zu beheben.

Warum haben Sie sich dazu entschieden, Kundenbewertungen zu sammeln? Gab es einen konkreten Auslöser?

Heutzutage ist es ohnehin selbstverständlich Kundenbewertungen zu sammeln. Der neue Interessent vertraut auf nichts so sehr wie auf die Meinung bereits bestehender Kunden. Die Bewertungsfunktion war entsprechend schon in den frühesten Prototypen unserer Plattform integriert.

Welche Vorteile von Kundenbewertungen sehen Sie in Bezug auf Ihr Unternehmen?

Die oben genannten Punkte. Hervorzuheben ist hier allerdings die Transparenz gegenüber unseren Kunden. Im Gegensatz zum PC-Shop oder -Service um die Ecke oder der Computerhilfe aus dem Telefonbuch, ermöglichen wir unseren Kunden den Einblick in authentische individuelle Bewertungen des Experten, der sich nachher auch wirklich um mein Problem kümmern wird.

Was waren und sind Ihre Erwartungen an eine Bewertungsplattform?

Für uns ist in Bezug auf eine Bewertungsplattform am wichtigsten, dass die Kommunikation in der Moderation unkompliziert verläuft.

Aus welchem Grund haben Sie sich für AUSGEZEICHNET.ORG entschieden?

Es gab bei der Entscheidung eigentlich zwei Punkte, die uns besonders überzeugt haben: einerseits haben andere Nutzer mit dem Tool wohl gute Erfahrungen gemacht, aber natürlich war auch die Zertifizierung für Google AdWords ein entscheidender Punkt.

Bemerken Sie Vorteile darin, ein Trust-Element, also das Siegel auf Ihrer Seite zu haben?

Nachdem wir einige verschiedene Einbindungsmöglichkeiten des Siegels getestet haben, haben wir nun eine Integration gefunden, mit der wir unsere Conversion Rate erhöhen konnten.

Ihr Ausgezeichnet.org-Bewertungslink ist öffentlich – Haben Sie das gezielt so eingestellt? Sie könnten schließlich auch jedem Kunden persönlich einen Link senden.

Das haben wir gezielt so eingestellt. Um unser Produkt weiter zu verbessern und kundenorientiert agieren zu können ist es wichtig, auch die Meinung der nicht zahlenden Nutzer zu berücksichtigen. In gewisser Hinsicht ist dieses Feedback sogar noch wertvoller als das der Nutzer, die sich ohnehin für uns entschieden haben.

Bitten Sie Ihre Kunden aktiv um Bewertungen?

Ja, wir blenden nach Abschluss einer Computerhilfe-Sitzung ein Bewertungsformular ein und weisen auch in Status-Update-Mails auf die Möglichkeit einer Bewertung hin.

Wie gehen Sie mit schlechten Bewertungen um?

Wir versuchen mit dem Bewerter in Kontakt zu treten und den Sachverhalt zu klären. Hinsichtlich der Rechnung bieten wir eine Zufriedenheitsgarantie an.

Haben Sie schon mal das Schlichtungsverfahren von AUSGEZEICHNET.ORG genutzt bzw. würden Sie diese nutzen?

Ja, indirekt haben wir es schon benutzt. Dort ging es jedoch nur um die Anonymisierung des Namens eines Mitarbeiters.

Sie nutzen die All-in-One Funktion – was sind aus Ihrer Sicht die Vorteile hieran?

Auch hier ist die Transparenz für uns ausschlaggebend. Es schafft einfach noch mehr Vertrauen gegenüber dem Kunden, wenn auch auf großen (Bewertungs-)Plattformen wie Yelp und Facebook Bewertungen vorliegen.

Wie hat sich das Bewertungssiegel auf das Generieren von neuen Buchungen ausgewirkt? Und auf den Umsatz?

Da wir das Siegel früh in der Entwicklung unserer Plattform hinzugefügt haben, und seitdem viele Dinge verändert und optimiert haben, können wir das nicht wirklich beziffern. Die oben beschriebene Steigerung der Conversion Rate hat aber sicher nicht geschadet.

In welchen Bereichen nutzen Sie die Google Sterne?

Die Sterne von AUSGEZEICHNET.ORG nutzen wir nur im Adwords-Bereich, organisch zeigen wir die internen Bewertungen auf unserer Plattform an.

Haben Sie hier schon einen Effekt feststellen können? (Feedback von Kunden: „Ich hab gebucht, weil ihr bei Google so viele Sterne habt“, etc.)

Nicht explizit auf Google bezogen, aber Kunden bemerken unsere guten Bewertungen und erwähnen diese auch als Grund für den Anruf. Außerdem haben wir festgestellt, dass unsere Adwords-Performance, v.a. die Klickraten, mit Sternen deutlich besser sind.

Was gefällt Ihnen am AUGEZEICHNET.ORG Bewertungsportal am besten?

Am besten gefallen mir die unkomplizierte Web-Oberfläche und die bereits angesprochene gute, faire und schnelle Kommunikation mit der Moderation und dem Support.

 

 

Vielen Dank für das informative Interview, Herr Geiger!

https://www.expertiger.de/