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Kundeninterview – Music2Me – Yacine Khorchi

Kundeninterview Music2Me

2011 gründeten die zwei Schulfreunde Andreas Kraus und Yacine Khorchi die Online Musikschule Music2me. Der Gedanke: Klavier und E-Gitarre online über Videos unterrichten – und zwar leicht verständlich, für jedes Alter und mit viel Liebe an der Musik. Dieses Konzept kommt an und mittlerweile zählt Music2me als größte Online Musikschule im deutschsprachigen Raum über 3000 musikbegeisterte Abonnenten. Das Angebot ist bereits auf englisch verfügbar und auch spanischsprachige Lerninhalte sind in der Planung, sodass dem internationalen Launch nichts mehr im Wege steht.

Das Team an kompetenten Musiklehrern, sowie die kontinuierliche Erweiterung des Lernkonzeptes machen den Erfolg von Music2me aus. Dieser wird auch mit einer Vielzahl an positiven Empfehlungen zufriedener Schüler belohnt. Bewertungen, die zeigen, dass der klassischerweise analoge Musikunterricht auch online funktioniert, schaffen Vertrauen bei interessierten, aber noch unsicheren Kunden. Daher pflegt das Unternehmen als Partner von AUSGEZEICHNET.ORG bereits seit 6 Jahren eine ausgeprägte Bewertungs-und Feedbackkultur.

Wie wichtig der richtige Umgang mit Kundenfeedback ist, worauf es ankommt, um erfolgreich Bewertungen zu sammeln und welchen Effekt ein Bewertungssiegel wie AUSGZEICHNET.ORG für Music2me hat, darüber spricht Yacine Khorchi, Geschäftsführer und selbst passionierter Klavierspieler heute mit uns im Kundeninterview.

Wie kam es dazu, dass Sie eine Online Musikschule gegründet haben und keine klassische? Was macht die Vorteile von Music2me aus?

Ich bin selber Musiker, habe Klavier studiert und in vielen klassischen Musikschulen als Lehrer gearbeitet. Unter anderem in der Popakademie Frankfurt. Dabei habe ich einige Verbesserungsmöglichkeiten bemerkt. Die erste war die Erreichbarkeit, besonders in ländlichen Gebieten. Oft haben Leute hier Schwierigkeiten in die Stadt zu kommen, da sie kein Auto haben oder die Bus- und Bahnanbindung unzureichend sind. Music2me ist für jeden mit Internetzugang erreichbar.

Aber auch die Kosten sind ein wichtiger Punkt. Gerade für Familien mit Kindern und Jugendlichen, aber auch bei Studenten stellt sich die Frage: „Was kann man sich überhaupt leisten?“. Normaler Musikunterricht in der Großstadt kostet schnell 100€ oder mehr im Monat. Wir reden hier von über 1000€, die dann für eine klassische Musikschule im Jahr anfallen. Das ist bei uns nur ein Bruchteil.

Zudem hat man bei Music2me die Möglichkeit, in kleineren Intervallen zu kündigen. Bei uns kann man bei einem Monats-Abo auch monatlich kündigen-. Das geht bei einer normalen Musikschule nicht. Da gibt es Jahresverträge und es müssen Ferien mitbezahlt werden. Dann hat man sechs Wochen Sommerferien, kann nicht zum Unterricht gehen und zahlt letzten Endes doch. Das gibt es bei uns nicht. Das sind die größten Vorteile einer Online Musikschule.

Sie haben ja bereits über 200 Bewertungen mit AUSGEZEICHNET.ORG gesammelt. Welche Rolle spielt für Ihr Unternehmen das Thema Kundenfeedback?

Das Kundenfeedback ist ein sehr großes Thema bei uns. Denn wir richten unsere Kurse danach aus, was unsere Benutzer sich wünschen.

Dementsprechend sind Bewertungen eine extrem wichtige Quelle für Verbesserungen und neue Ideen. Wir diskutieren jedes Feedback, auch wenn es mal nicht so positiv ausfällt, bei uns intern in der Firma. Dann wird überlegt, ob der Fehler bei uns liegt und ob wir etwas verändern oder etwas Neues umsetzen können. Zudem sorgen Bewertungen und Kundenfeedback nach außen hin für Transparenz. Insbesondere im Internet fragen sich die Kunden: „Was bekomme ich genau bei diesem Unternehmen?“ „Ist das seriös?“ „Kann ich der Website vertrauen?“. Diese Fragen werden über Kundenbewertungen beantwortet. Das Unternehmen wird vertrauenswürdig. Die vielen Bewertungen sind für jedermann einsehbar und sind eine wichtige Informationsquelle für interessierte Kunden. Durch Bewertungssiegel, wie z.B. AUSGEZEICHNET.ORG, kann man sich zudem durch das über die Jahre gesammelte Vertrauen auszeichnen. Für mich sind das die größten Vorteile.

Was waren und sind Ihre Erwartungen an eine Bewertungsplattform?

Grundsätzlich sollte eine Bewertungsplattform eine gewisse Sichtbarkeit haben und einen Vertrauensfaktor bieten. Wenn der Kunde das Bewertungssiegel schon häufig gesehen hat, weiß er sofort: „Okay, dieser Plattform kann ich vertrauen.“ Außerdem sollte ein Bewertungssiegel natürlich gut auf der Website einzubetten sein. Das bedeutet auch ein guter Austausch in Bezug auf Support-Fragen.

Aus welchem Grund haben Sie sich für AUSGEZEICHNET.ORG entschieden?

Wir arbeiten ja schon ziemlich lange mit AUSGEZEICHNET.ORG zusammen. Bereits damals, vor fünf, sechs Jahren, war das einfach eine gute Sache und ein guter Partner, mit dem wir gleich zusammenarbeiten konnten. Es haben alle Dinge gut zusammengepasst, die uns interessiert und wir benötigt haben. Die Sichtbarkeit und das Vertrauen bei den Benutzern, die dieses Siegel erkennen, haben uns überzeugt. Und bis heute gab es da auch nie eine Diskussion, die Bewertungsplattform zu ändern oder umzustellen.

Bemerken Sie Vorteile darin, ein Trust-Element, also das Siegel auf Ihrer Seite zu haben?

Auf jeden Fall. Wir können messen, dass Besucher gerade dem Teil der Website mit dem Trust-Siegel eine höhere Zuwendung schenken. Hier werden die Nutzer aufmerksam und es wird auch gerne weiter geklickt auf AUSGEZEICHNET.ORG und die Bewertungen angeschaut. Wir sehen, dass Leute, besonders bevor sie eine Buchung abschließen, sich nochmal genauer informieren. So ein Trust-Element ist Anreiz, sich näher mit uns zu beschäftigen. Und durch die vielen positiven Bewertungen und durch die eigene Recherche kommen die Besucher dann zu dem Schluss: „Ah okay, das gefällt uns gut.“. Die Meinung anderer Kunden ist für viele Besucher einfach ein sehr wichtiger Faktor.

Bitten Sie Ihre Kunden aktiv um Bewertungen?

Ja. Dafür haben wir eine spezielle Befragungsstruktur eingeführt: Erst Kunden, die schon länger dabei sind, bitten wir um eine Bewertung. In Bezug auf den richtigen Zeitpunkt für die Bewertungsanfrage geht es vor allem um die Nutzungszeit. Wenn wir sehen, dass jemand unseren Kurs regelmäßig fünf, sechs Stunden am Tag nutzt, können wir sichergehen, dass der Kunde unser Angebot ausgiebig testen konnte. Bei einem Nutzer, der erst seit kurzem dabei ist und den Kurs nur ein paar Stunden die Woche nutzt, ist das noch nicht der Fall. Da gibt es Leute, die finden unsere Kurse ganz toll am Anfang. Dann gibt es Leute, die vielleicht zu Beginn Schwierigkeiten mit dem Einloggen haben. Solche vorschnellen Urteile verzerren dann schnell das Bild bei den Bewertungen. Daher gehen wir über die Nutzungsdauer und messen intern, wie lange ein Kunde unseren Kurs aktiv als eingeloggt genutzt hat. Wenn jemand das Angebot bereits 30, 40 Stunden genutzt hat, dann wissen wir: „Okay, da hat sich jemand ausgiebig mit uns beschäftigt und vielleicht sogar ein paar Schwachstellen aufgedeckt“. So stellen wir sicher, dass wir ein ehrliches und aussagekräftiges Feedback bekommen.

Diese Methode hat sich für uns bewährt und unsere Antwortquote ist auch sehr gut – viele Kunden geben uns gerne eine Bewertung. Aber darüber hinaus bewerten Kunden unsere Kurse natürlich auch selbstständig, ganz ohne Aufforderung.

Ich habe gesehen: Bei AUSGEZEICHNET.ORG haben Sie noch gar nicht so richtig negative Bewertungen. Da waren drei Sterne das niedrigste. Aber: Wie gehen Sie denn insgesamt mit schlechten Bewertungen um?

Als kleines Beispiel: Eine dieser 3-Sterne Bewertung war am Anfang nur eine 1-Stern Bewertung. Das war ein Nutzer, den ich selbst stark betreut und bei dem ich viele Hilfestellungen gegeben habe. Ich schätze mal, wir haben damals mindestens vier Din A4 Seiten hin und her geschrieben.

Der Kunde ist eigentlich immer sehr gut vorangekommen im Kurs, aber an einer Stelle ist er dann einfach hängengeblieben. Das ist auch gar nicht ungewöhnlich, denn auch Klavierspielen bedeutet: Je länger man es macht, desto anspruchsvoller wird es. Allerdings war der Kunde sehr frustriert, dass er sein anfängliches Tempo nicht aufrechterhalten konnte. Und dafür hat er dann in gewisser Weise uns die Schuld gegeben – was sich wiederum in einer sehr schlechten Bewertung geäußert hat. Es hieß dann, der Kurs sei schlecht und Online-Lernen funktioniere prinzipiell nicht.  Da ich den Fall persönlich betreut habe, habe ich dann dem Kunden eine private Nachricht geschrieben: „Es ist völlig legitim und Ihr gutes Recht, uns eine negative Bewertung zu schreiben. Aber Tatsachen zu behaupten, wie z. Bsp. der Support sei schlecht und man wurde nicht betreut – das ist schlicht falsch.“ Ich habe mich auch persönlich betroffen gezeigt, da ich mir für den Kunden sehr viel Zeit genommen habe. Ich weiß noch, dass es um das Stück für Elise ging. Und das ist ein großes, klassisches Werk – sowas ist nicht einfach. Das fordert viel Übung und Durchhaltevermögen. Die Zeit muss man sich dann natürlich auch nehmen. Durch unser Gespräch hat der Kunde dann seine Bewertung auch noch mal überdacht. Er hat zwar seine persönliche Kritik am Online-Unterricht nicht maßgeblich verändert, aber zugegeben, dass der Support sehr gut war und er grundsätzlich mit unserer Leistung zufrieden sein konnte. Letztendlich war der Klavierkurs einfach doch nicht das Richtige für ihn – was ja auch völlig in Ordnung ist.

Auch wenn unsere Bewertungen allgemein sehr positiv sind, akzeptieren wir natürlich auch eine negative Bewertung. Die Nutzer sollen ihre ehrliche Meinung teilen – so ist eine Bewertungsplattform gedacht. Aber wenn wir das Gefühl haben, dass etwas ungerechtfertigt ist, suchen wir nochmal das Gespräch mit dem User. Wir fragen genau nach, wo das Problem liegt und klären das direkt mit dem Kunden. Das gilt natürlich nicht nur für öffentliche Bewertungen, sondern auch interne Kritik.

In diesem Fall haben Sie ja selber vermittelt. Haben Sie denn schon mal das Schlichtungsverfahren von AUSGEZEICHNET.ORG genutzt?

Ja, das haben wir einmal benutzt. Es hat sich jemand in einem sehr rauen Ton negativ über unsere Schule geäußert: Music2me sei Dreck, Mist, Betrug, Abzocke und ähnliches. Da war ich schon verwundert, insbesondere da keine konkreten Gründe genannt wurden. Es wurde nur beleidigt und beschimpft – das war schon ein Anzeichen, dass etwas nicht ganz stimmen kann. Wir haben daraufhin diesen User in unserer Datenbank gesucht und festgestellt, dass es diesen Kunden überhaupt nicht gab. Das heißt, jemand hat mutwillig eine falsche, schlechte Bewertung auf AUSGEZEICHNET.ORG verfasst. Daher haben wir das Schlichtungsverfahren eingeleitet und auch deklariert, dass dieser User nicht bei uns in der Datenbank zu finden ist. Dementsprechend hat dann AUSGEZEICHNET.ORG auch reagiert und versucht, mit dem User in Kontakt zu treten. Dabei hat sich bestätigt, dass es sich um eine Fake-Bewertung gehandelt hat. Der Bewerter ist nie Kunde bei uns gewesen und konnte keine Kunden- oder Logindaten vorweisen. Die Bewertung wurde dann auch dementsprechend gelöscht.

Das Schlichtungsverfahren empfinde ich als eine sehr gute und faire Sache. Unser damaliges Problem wurde sehr schnell innerhalb von drei, vier Tagen gelöst.

Sie nutzen die All-in-One Funktion – Sie haben die Facebook-Bewertungen mit eingebunden. Was sind aus Ihrer Sicht die Vorteile hieran?

Durch die All-in-One Funktion sieht der User gleich gebündelt, auf welchen verschiedenen Plattformen wir zu finden sind. Das ist für uns natürlich ein großer Mehrwert, da wir nicht alle Präsenzen mit verschiedenen Icons darstellen müssen. Die Möglichkeit, alles gesammelt anzeigen zu können, hat einen positiven Effekt auf die Übersichtlichkeit unserer Website. Der User wird nicht abgelenkt und hat sofort einen Überblick. Das Prinzip der All-In-One Funktion sehe ich als wirklich gute Idee.

Wie hat sich das Bewertungssiegel auf das Generieren von neuen Buchungen ausgewirkt? Können Sie dazu etwas sagen?

Das ist natürlich schwer festzustellen, da wir nicht erst seit kurzem mit AUSGEZEICHNET.ORG zusammenarbeiten. Aber ich würde auf jeden Fall sagen, dass es ein wichtiger Faktor ist. Vertrauen ist alles im Internet, denn es ist schwer, sich wirklich komplett abzusichern. Tatsächlich bin ich selbst vor kurzem einem Betrüger bei einem Kauf im Internet aufgesessen. Da habe ich persönlich noch einmal gemerkt, wie wichtig es ist, auf Siegel und Bewertungen zu achten, bevor man etwas kauft oder bucht. So schützt man sich vor bösen Überraschungen. Und ich denke, auch für unsere User fließen die Bewertungen maßgeblich in die Bewertung unsere Website und unseres Unternehmens im Allgemeinen ein. Wir haben bereits über 200 Bewertungen mit einem Schnitt zwischen 4,8 und 4,9 Sterne gesammelt. Das ist natürlich schon ein ganz erhebliches Vertrauensmerkmal für die Kunden. Insbesondere da viele Bewerter schon seit 6 oder sogar 12 Monaten dabei sind. Beispielsweise spiegelt sich in unseren Bewertungen wider, dass wir gerne kulant sind. Wir zeigen viel Nachsicht bei Erstattungen und wenn mal eine Kündigungsfrist verpasst wurde. Das erwähnen dann auch ehemalige Kunden in ihren Bewertungen. So können wir den Kunden zeigen, dass man mit uns keine böse Überraschung erlebt und wir die Erwartungen auch erfüllen können. Diese Absicherung ist meist der letzte Schritt, bevor dann die Buchung tatsächlich ausgeführt wird.

In welchen Bereichen nutzen Sie die Google Sterne? Haben Sie hier schon einen Effekt feststellen können?

Wir nutzen die Google Sterne sowohl im organischen Bereich als auch in den AdWords. Ein konkreter Effekt in Zahlen lässt sich da schwer messen, aber wir wissen, dass es einen Einfluss auf die Entscheidung der Kunden hat – sonst würden wir sie auch nicht nutzen. Der gesamte E-Commerce wird immer komplexer und unübersichtlicher, da sind so etwas wie die Google Sterne wichtige optische Ankerpunkte für die Kunden. Die Kunden haben durch die Sterne und positiven Bewertungen ein gutes Gefühl, was sie dann auch positiv beeinflusst.

Auch wir sind Fans von Feedback: Daher würden wir zum Abschluss gerne wissen, wie Sie AUSGEZEICHNET.ORG bewerten würden?

Was ich hier aus der Erfahrung der letzten Jahre als erstes nennen würde, ist die reibungslose Zusammenarbeit. Auch wenn es mal ein Problem mit einer schlechten Bewertung gab, wurde immer schnell geholfen. Partner, mit denen man gut eingespielt ist und dauerhaft gute Beziehungen pflegt, sind gerade für mich als Geschäftsführer sehr wichtig. So macht die Zusammenarbeit dann auch Spaß. Auch die Einfachheit des Einbettens und das problemlose Sammeln von Bewertungen sind Punkte, die mir sehr gut gefallen. Für uns gab es nie einen Grund zur Beanstandung, deshalb war es für uns auch nie ein Thema, eine andere Bewertungsplattform zu wählen.

 

Das hören wir natürlich gerne. Wir bedanken uns für das interessante Interview, Herr Khorchi!