So senken Sie erfolgreich die Retourenquote

Zufriedene Kunden sind das Ziel eines erfolgreichen Unternehmens. Deshalb sollten Bestellungen reibungslos ablaufen. Ist dies nicht der Fall, sorgt das nicht nur für unzufriedene Kunden, sondern führt auch zu negativen Bewertungen“ und schlimmstenfalls dem Verlust seiner (potenziellen) Kunden. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie es schaffen Ihre Retourenquote zu senken und bei dem Kunden ein positives Kauferlebnis hervorzurufen.

Das Problem

Laut einer Studie des Deutschen Industrie- und Handelskammertag (DIHK) ist Deutschland mit einer Retourenquote von durchschnittlich 6% Spitzenreiter in Europa. Außerhalb Deutschlands liegt sie bei nur etwa 3,8%. Die Bekleidungsindustrie weist höhere Zahlen auf. Diese Retouren verursachen für die Händler Kosten. Mehr Verpackungsmüll, mehr Wege, die gemacht werden müssen, mehr Arbeitsaufwand sowohl für Kunden, als auch Händler und gleichzeitig mehr Zeit und Stunden, die der Händler braucht, um die Retouren zurückzunehmen und weiter zu verarbeiten. Das geht so weit, dass viele Händler die Retourenquote schon fest mit einplanen. Das ist klug in der Hinsicht, dass viele Kunden vor allem in der Bekleidungsbranche oft nach dem Motto shoppen: Ich kaufe mehr als ich brauche und behalte nur was mir am besten gefällt, es also bewusst auf die Retoure anlegen. Andererseits gesteht man sich so ein Stück weit strukturelles Versagen im eigenen Unternehmen ein. Denn viele Retouren können sich vermeiden lassen.

Möglichkeiten die Quote zu senken

Neben tollen Produkten, einem guten Konzept und einem schönen Onlinestore bedarf es noch mehr, um die Retourenquote zu senken. Angefangen bei der Präsentation Ihrer Produkte, bis hin zur Verpackung und abschließend das Feedback.

Große Bilder und ausführliche Produktbeschreibung: Der Kunde sollte das Produkt gut erkennen können. Große Bilder aus verschiedenen Perspektiven ermöglichen dem Kunden das Produkt von allen Seiten genau zu betrachten. Gleichzeitig ist eine ausführliche und aussagekräftige Beschreibung wichtig. Starke Adjektive, verständliche Sätze, abgestimmt auf die Bilder. Auch Größenangaben sollten präsent sein. Bei bestimmten Produktgruppen, wie Möbeln, eignet sich z.B. auch ein Maßstab im Bild, bei Bekleidung Angaben zur Größe des Models. Mit einer ausführlichen Beschreibung vermeiden Sie böse Überraschungen beim Auspacken des Pakets und können unzufriedene Kunden auch auf die Beschreibung hinweisen. Wenn erforderlich, lohnt es sich die Produkte entweder in Ihrem Team oder mit externen Personen zu testen und so wichtige Details herauszuarbeiten und in die Beschreibung mit aufzunehmen.

Videos: Zusätzlich zu großen Bildern eignen sich Videos hervorragend, um eine genaue Vorstellung von dem Produkt zu bekommen. Hier kann die Anwendung anschaulich erklärt werden oder das Produkt in Aktion gesehen werden. Ein positiver Nebeneffekt: Videos steigern die Verweildauer auf Ihrer Website.

Feedback wahrnehmen und Retouren auswerten: (Gerechtfertigte) Kritik und Feedback seitens der Kunden macht Ihr Angebot und Ihr Unternehmen nur besser. Also nehmen Sie sich die Zeit, gehen Sie auf das Feedback Ihrer Kunden ein und setzen Sie dieses gegebenenfalls um. Kunden bemängeln einen Farbunterschied zwischen Produktfotos und dem erhaltenen Produkt? Überprüfen Sie Ihre dargestellten Fotos und erneuern Sie diese, wenn nötig. Die Größe wird immer wieder bemängelt? Ergänzen Sie ausführlichere Größenangaben, setzen Sie Modelle ein. Nutzen Sie den Retourenschein für etwaiges Feedback. Durch nur einen Haken, den Ihr Kunde setzen muss, können Sie schon nachvollziehen, woran der Kauf gescheitert ist und sich verbessern. Gehen Sie zudem auf die Bewertungen Ihrer Kunden ein. So können Sie, auch wenn der Kauf gescheitert ist, in vielen Fällen Ihren Kunden trotzdem für sich gewinnen und verlieren ihn nicht an die Konkurrenz. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie diesen ernst nehmen und wertschätzen. Dann werden Ihnen auch kleine Mängel eher verziehen.

Sorgfalt bei der Verpackung: Obwohl das Produkt gefällt, wird ein neues bestellt. Warum? Eine beschädigte Verpackung und schlimmstenfalls ein defektes Produkt. Auch hier können Sie vorbeugen. Nehmen Sie sich Zeit die Produkte ordnungsgemäß zu polstern und zu verpacken. Sorgfalt bedeutet zwar im Vorhinein mehr Zeitaufwand, wird aber durch einen abgeschlossenen und zufriedenen Kauf belohnt. Kontrollieren Sie außerdem Ihren Lieferpartner. Kommt es bei bestimmten Lieferanten vermehrt zu beschädigten Paketen, oder liefert ein anderer zügiger aus? Auch mit einem guten Partner an der Seite lassen sich Retouren vermeiden.

So berechnen Sie die Retourenquote

Um Ihre eigene Retourenquote zu ermitteln, gibt es eine einfache Rechnung. Für diese setzen Sie entweder den Geldwert oder die Menge der versendeten Artikel ein:

Geldwert oder Anzahl der Retouren / Geldwert oder Anzahl aller verkauften Artikel * 100

Überwachen Sie diese Quote in regelmäßigen Abständen, so können Sie nachvollziehen, ob Sie bei Ihrem Retourenmanagement noch nachhelfen müssen und vermeiden so unnötige Kosten.

Fazit

Retouren kosten Zeit und Geld. Mit etwas Aufwand können Sie die Ausgaben nachhaltig vermeiden. Investieren Sie in einen passenden Webauftritt und in einen sicheren Lieferprozess. So vermeiden Sie zumindest schon einmal Retouren, die durch Nachlässigkeit verursacht werden. Nehmen Sie Kundenfeedback ernst und arbeiten Sie mit Ihren Kunden zusammen. So kommen Sie zu einem zufriedenstellenden Ergebnis für alle Beteiligten.